Деятельность гостиниц

Анализ деятельности гостиничного предприятия

Характеристика гостиничного предприятия

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

  • — кровать;
  • — стул или кресло в расчете на одно место;
  • — ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
  • — шкаф для одежды;
  • — общее освещение;
  • — мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

  • — производственный (приготовление блюд на кухне);
  • — торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);
  • — сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиница — это один вид из средств размещения, и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

Организационно-правовая форма собственности — общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности — частная.

Общество с ограниченной ответственностью — это общество, имеющее уставный фонд (капитал), разделенный на части, размер которых определяется учредительными документами. Участники общества несут ответственность в пределах их вкладов.

В названии этого раздела должно прозвучать название исследуемой гостиницы (например, характеристика туристско-оздоровительного комплекса «Украина» г. Евпатории). При описании гостиничного предприятия следует указать:

Адрес;

Год его ввода в эксплуатацию;

Структуру номеров (количество номеров, мест);

Сведения о ценах на номера (места);

Преобладающий контингент гостей и функциональное назначение гостиницы;

Основные технические характеристики гостиницы: существующие системы водоснабжения, водоотведения, кондиционирования воздуха, наличие или отсутствие местных АТС и другие технические особенности;

Перечень предоставляемых дополнительных услуг с режимом работы соответствующих служб;

Сведения об обслуживающем персонале, его подготовке, опыте (стаже) работы, сведения об образовании.

Рассмотрим для примера характеристику туристско-оздоровительного комплекса «Украина» г. Евпатории.

ТОК «Украина» состоит из 2-этажного корпуса современной постройки, расположенного в 50 м от моря, в курортной зоне г. Евпатории, в двух километрах от жд вокзала, 900 м от центра города, имеет удобные подъездные пути.

Прилегающая территория благоустроена. Имеется место для парковки автомобилей. В корпусе размещены: видеосалон, детские игровые комнаты, тренажерный зал, бильярдный зал, камера хранения, парикмахерская, библиотека, прокат предметов бытового, туристского и спортивного назначения, шахматно-шашечный клуб. На территории расположены спортплощадки, теннисный корт, детские игровые площадки.

Городские и междугородние телефоны установлены в вестибюле. Имеется стоматологический кабинет, оснащенный современным оборудованием. ТОК «Украина» имеет собственный пляж, на который отдыхающих доставляют автобусом. Пляж оборудован раздевалками и лежаками.

Юридический адрес комплекса: Автономная Республика Крым, г. Евпатория, ул. Пушкина, 164.

Согласно лицензии тургостиница «Украина», осуществляет следующие виды деятельности:

организация приема и обслуживания иностранных туристов в Украине (международный туризм);

организация приема и обслуживания отечественных туристов в Украине (внутренний туризм);

организация туристских поездок за пределы Украины (зарубежный туризм);

организация массового и спортивно-оздоровительного туризма (самодеятельный туризм);

экскурсионная деятельность, которая осуществляется при условии найма экскурсоводов, имеющих лицензию Министерства курортов и туризма.

Основные услуги, предоставляемые туристам в ТОК «Украина»:

размещение в жилых помещениях, оборудованных необходимым набором мебели, жестким и мягким инвентарем;

организация и проведение плановых туристских походов и экскурсий в сопровождении экскурсоводов;

предоставление услуг питания в гостинице, а также в походе из расчета стоимости, предусмотренной путевкой;

пользование санитарно-бытовыми помещениями, гладильными комнатами, помещениями для стирки белья, сушилками;

транспортное обслуживание, в том числе предоставление автобусов для плановых туристско-экскурсионных мероприятий;

прием заказов от туристов на билеты (авиационные, жд, автобусные, на морские суда) для выезда с конечной базы маршрута.

Рассмотрим технические характеристики гостиницы. В ней имеется водопровод, канализация, круглосуточное горячее централизованное водоснабжение. Ввиду того, что здание 2-этажное, пассажирский и грузовой лифты отсутствуют. Телефонизировано 30% номеров, имеются ксерокс и факс. Рассмотрим структуру номерного фонда (табл. 2.1).

Таблица 2.1 — Структура номерного фонда гостиницы «Украина»

Номерной фонд

Количество номеров

Количество мест

Площадь номера, м2

1комн. 2-х местн. полулюкс

1 комн. 2-х местн.

1комн. 1 местн.

1комн. 3-х местн.

Всего:

Кадровый состав комплекса представляет собой укомплектованный и профессионально подготовленный коллектив. Работники ведущих профессий являются высококлассными специалистами со стажем работы в данной сфере 10 и более лет.

ТОК «Украина» специализируется на приеме и обслуживании туристов, приехавших в г. Евпаторию с целью отдыха и оздоровления, поэтому он ориентирован на размещение клиентов на длительный срок (1-3 недели) и имеет свойственное для курортных гостиниц колебание спроса на гостиничные места в зависимости от сезона.

Математика для Отельеров. Примеры расчета ADR.

В сегодняшнем уроке мы разберем два примера вычисления средней цены номера, используя знания, полученные из предыдущих уроков.

1. Давайте рассмотрим пример расчета ADR:

В отеле «Аквамарин» 100 номеров. Загрузка отеля за 7 дней составила 75%. Выручка отеля за этот же период составила 1.627.500 рублей. Необходимо рассчитать ADR отеля «Аквамарин» за 7 дней.

Напомним, что ADR рассчитывается по формуле:

В первую очередь нам необходимо рассчитать количество проданных номеров за неделю. Это просто, зная общее количество доступных номеров и % загрузки:

В отеле 100 номеров, за 7 дней общий доступный номерной фонд составил 100*7=700 номеров. Загрузка отеля – 75%, значит количество проданных номеров равно 700*0,75=525 номеров.

Теперь рассчитаем ADR = 1.627.500/525 = 3100 рублей

Ответ: ADR отеля «Аквамарин» за искомый период составил 3100 рублей.

2. Теперь давайте рассмотрим пример, как рассчитывается средний ADR отелей-конкурентов с системе «Аналитика Гостиничного рынка».

Рассмотрим следующие данные:

ADR отеля «Аквамарин» за 7 дней составил 3100 рублей. Отель использует систему «Аналитика Гостиничного рынка» и сравнивает свои данные на еженедельной основе со своим Основным конкурентным сетом, состоящим из 3 отелей. За 7 дней средний ADR отелей-конкурентов составил 2925,21 рублей. Давайте рассмотрим, как рассчитывается средний ADR-отелей конкурентов, а также сравним на сколько % лучше или хуже сработал отель «Аквамарин» по показателю ADR по отношению в отелям-конкурентам.

ADR отелей-конкурентов рассчитывается аналогично ADR отеля «Аквамарин» из первого примера. Однако, в системе «Аналитика Гостиничного рынка» отели обмениваются операционными показателями в конфиденциальном режиме, что означает, что каждый из отелей не видит открытые данные другого отеля, а только средние значения конкурентной группы. Давайте рассчитаем среднее значение ADR для конкурентной группы отеля «Аквамарин»:

В первую очередь, напомню вам, что расчет среднего значения ADR НЕ верно рассчитывать по формуле среднего арифметического. То есть: ADR = (3300+2700+2850)/3=2950 рублей (в данном случае это некорректный расчет).

Верной формулой будет следующий расчет:

Итого ADR = (1.201.200 + 1.256.850 + 1.197.000) / ((80*0,65+70*0,95+100*0,6)*7) = 3655050 / 1249,5 = 2925,21 рублей

Как мы видим, существует разница между средним арифметическим и действительным средним ADR отелей-конкурентов.

Давайте сравним значение ADR отеля «Аквамарин» со значением его конкурентной группы:

ADR «Аквамарин» = 3100 рублей

ADR Конкурентной группы = 2925,21 рублей

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ, что результат сравнения ADR отображается в %, а не в числовой разнице показателей.

Вопрос: на сколько % ADR отеля «Аквамарин» больше, чем ADR отелей конкурентной группы?

Основные цели и задачи гостиничного предприятия

Стр 1 из 3

Организационная структура управления гостиничным предприятием

Чтобы потребности клиентов достаточно удовлетворялись, а гостиница могла достичь своих стратегических целей, необходима правильно сформированная организационная структура управления предприятием, так как правильное распределение целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками — очень важная деталь в гостиничном хозяйстве. Все структурные подразделения гостиницы должны быть правильно организованы, работники тщательно подобраны, обучены и нацелены на выполнение главной цели — обслужить клиента на таком профессиональном уровне, чтобы у него появилось желание посетить эту гостиницу еще раз, и чтобы его ожидания всегда сбывались.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице в гостинице зависит прежде всего от правильно сформированной организационной структуры управления предприятием.

Организационная структура управления гостиничным предприятием характеризуется совокупностью рабочих мест и производственных подразделений.

В рамках организационной структуры выделяют:

структуру управления;

производственную структуру.

Структура управления определяется составом органов управления предприятия, характером их специализации.

Производственная структура определяется составом производственных звеньев предприятия (функциональных служб гостиницы) и формой их взаимосвязи при осуществлении производственных процессов.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, местоположением, спецификой гостей, категорией и т.п. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.

В последнее время актуальным вопросом является формирование основных служб гостиничного предприятия. Этого можно добиться при грамотной политике построения организационной структуры, правильном подборе необходимых кадров.

Цель данной работы: рассмотрение организационной структуры управления гостиничным предприятием, технологической схемы обслуживания туристов основными службами гостиницы, а также определение роли руководства в управлении гостиничным предприятием.

Основные цели и задачи гостиничного предприятия

По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома.

Гостиничные комплексы занимают одно из самых важных мест в индустрии гостеприимства и существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).

Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям.

Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения. Трудно переоценить значение качества обслуживания в гостинице для решения главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других подобных. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она включает в себя интересы четырех групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Во-первых, определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категории гостиницы всем пребывающим гостям необходимо следующее:

— чистые комфортабельные номера;

— вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

— безопасные и надежные условия проживания;

— исправно функционирующее оборудование.

Во-вторых, в задачах гостиницы должна быть отражена философия управления.

В-третьих, назначение гостиницы должно помочь служащим данного предприятия полностью соответствовать ожиданиям как гостей, так и управляющих.

Таким образом должны быть правильно организованы все структурные подразделения гостиницы, работники тщательно подобраны, обучены и нацелены на выполнение главной цели — обслужить клиента на высоком профессиональном уровне.

About the author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *