Документооборот и его организация

Общие принципы и методические основы организации документооборота

Стр 1 из 9

Тема 6. Организация документооборота

Понятие документооборота. Масштаб документооборота.

Основные требования к документообороту.

Общие принципы и методические основы организации документооборота

Документооборотом называется движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправления.

Организация работы с документами- это обеспечение движения документов в аппарате управления, их использования в справочных целях и хранения.

Движение документов представляет собой, в сущности, движение управленческой информации, необходимой руководителям и специалистам для выполнения функций управления, принятия обоснованных решений и фактического претворения их в жизнь. Целенаправленное движение документов объективно сопровождает любую управленческую деятельность.

Перемещение документов в учреждении (точнее, в аппарате управления учреждений) не может быть хаотическим и случайным. Оно должно быть управляемым, т.е. выполнение творческих операций с документами (управленческой информацией) должно обеспечиваться комплексом технических и формально-логических (сравнительных) операций по:

· учету документов,

· справочно-информационной работе,

· регулированию распределения документов между руководителями и специалистами,

· контролю за рассмотрением и исполнением документов,

· оперативному и архивному хранению документов.

Следовательно, документооборот — это регламентированная технологическая схема движения документов по установленным пунктам обработки для выполнения необходимых творческих, формально-логических и технических операций с документами.

Число таких пунктов, быстрота перемещения между ними документов и оперативность выполнения в каждом пункте набора операций с документами определяют степень совершенства этой технологической схемы и эффективность обеспечения аппарата управления полезной и достоверной информацией.

К документооборотупредъявляется ряд принципиальных требований, обязательных для соблюдения во всех учреждениях:

· прямоточность движения документов, прохождение документов кратчайшим путем, через наименьшее количество пунктов (инстанций), исключающее или сводящее к минимуму возвратные перемещения документов;

· избирательность распределения документов между руководителями и специалистами в соответствии с их функциональными обязанностями;

· обусловленность перемещения документов деловой необходимостью, исключение лишних, дублирующих инстанций и действий (каждое перемещение документа должно быть оправданным);

· единообразие маршрута движения и состава технологических операций для массовых категорий документов, однократность выполнения каждой операции. В этих целях рекомендуется разрабатывать примерные схемы прохождения и обработки основных категорий и видов документов. Данные схемы могут быть изданы в виде приложений к инструкции по ДОУ.

Эти требования сохраняют свою актуальность при автоматизации процесса обработки документной информации. Однако важнейшим требованием к документообороту становится его приспособленность к новой информационной технологии: регламентация состава автоматизированных пунктов обработки информации, автоматизированных рабочих мест и технологических операций, проводимых с их помощью, способов передачи информации между автоматизированными пунктами. При этом предпочтение должно отдаваться передаче информации по каналам связи в безбумажном виде.

К основным показателям потоков, принимаемых во внимание при организации документооборота, относятся:

· направление потока, определяемое пунктами отправления и назначения;

· объем потока, определяемый количеством документов, проходящих через рабочее место в единицу времени;

· структура потока, определяемая разновидностью документов, авторством и другими признаками классификационного деления;

· режим потока, определяемый периодичностью движения документов через пункты обработки.

Документопоток — это… Понятие и виды документопотоков

В статье приведены объяснения таким понятиям, как входящая и исходящая документация, документооборот и его структура, документопоток, его режим и цикличность, внутренняя и внешняя документация. Приведены способы выделения нужной информации и ее хранения в текущих делах и архивах при делопроизводстве.

Виды документопотоков

В наш век информации невозможно себе представить работу любой структуры производства, потребления, регулирования или распределения без документации. Работа с документацией при сегодняшнем информационном бумажном и электронном буме становится все более сложной. Меняются носители информации, меняются люди, которые ее обрабатывают, меняется правовое поле использования информации. Понятие и структура документопотока также подвергаются изменению.

Документ как единица документопотока

Вам будет интересно:Векша — это… Чем в Древней Руси платила за купленные товары?

Документ – это информация, зафиксированная в виде любого материального объекта. Документом может быть фото, видео, аудиозапись, не говоря уже о бумажных носителях и файлах. Но документ становится именно документом, только если имеет ряд необходимых требований. Эти требования называются реквизитами и представляют собой обязательные признаки, установленные законом или положениями для отдельных видов документов. Для оформления организационно-распорядительных документов, например, существует ГОСТ Р 7.0.97-2016. Один из самых важных реквизитов – дата документа (иногда — даже время).

Что такое документопоток

Документопоток — это движение документов между пунктами создания информации, пунктами обработки информации, пунктами хранения информации и непосредственными пользователями информацией. Документопотоки очень сильно отличаются по виду документов и их содержанию, режиму и цикличности, способам движения и т.д.

Документопотоки в организации (имеются в виду и предприятия тоже) по направлению делятся на входящие и исходящие. Каждый вид потока необходимо отделять друг от друга во избежание ошибок и путаницы в работе с документами.

Входящий документопоток составляют приходящие в организацию документы по почте, электронной почте, приносимые нарочно (курьерами). Документы при входе обязательно должны сортироваться, ненужные — удаляться в мусор. Нужные или возможно нужные документы должны фиксироваться в журналах (бумажных или электронных) с указанием даты поступления, наименования документа и его реквизитов (даты документа, наименования отправителя и т.д.), подразделения организации, в которое отправлен документ.

Исходящий документопоток составляют документы, созданные и оформленные или обработанные в организации. Всем исходящим документам обязательно присваивается порядковый номер, они проверяются на наличие необходимых реквизитов и их правильность, они должны фиксироваться в журналах с указанием даты (как правило, это дата подписания документа), исходящего номера и кода подразделения, подготовившего документ.

Вам будет интересно:Значение слова «порядок». Определение, происхождение и употребление

При невозможности обработки документопотока сразу же (его резком увеличении) необходимо увеличивать штат обрабатывающих документы сотрудников во избежание ошибок и промедлений, обходящихся организации зачастую очень дорого.

Виды документопотоков могут быть самые разные, все зависит от вида деятельности организации и методов ее работы.

Для больших организаций и предприятий правильно выстроенный документопоток так же важен, как и поток материалов или выпущенной продукции. Для больших потоков документов разрабатываются и применяются даже документационные технологические процессы.

Понятие о внешних и внутренних потоках документов

Кроме входящей и исходящей информации в организации можно выделить внутреннюю, т.е. информацию, создаваемую и используемую только внутри самой организации. Эта информация может иметь определенную степень секретности и не быть общедоступной даже внутри одного подразделения. Обмен письмами между подразделениями одной организации обычно не принят. Для документального общения используются так называемые служебные записки (докладные, объяснительные, справки), подписываемые руководителями подразделений. Кроме служебных записок в организации функционируют приказы, указания, справки, техническая документация и другая документация.

Внутренний документопоток по этим причинам должен быть четко отрегулирован, чтобы секретная информация не попадала в места общего доступа, даже в виде отрывков или частей. Поэтому внутренняя информация не предназначена для выхода за пределы организации, а иногда — и за пределы одного подразделения. В этом случае такая информация передается из подразделения в подразделение только с разрешения руководителя подразделения и обязательно фиксируется при передаче (даже в архив организации) в специальных журналах с указанием получившего и подтверждением его полномочий на получение (допуск к работе с документами).

Параметры документопотока

Документопоток — это сложная система, которая характеризуется следующими параметрами:

  • содержание (или какие функции он выполняет);
  • структура;
  • режим и цикличность;
  • направление;
  • объем;
  • другое.

Содержание, или функциональность

Вам будет интересно:Родство и свойство — их юридическое значение. Понятие и признаки родства и свойства

Данный параметр документопотока — это перечень состава документов, которыми пользуется организация, и состав информации, содержащийся в данных документах. Это величина постоянная для небольшого ряда организаций, род деятельности которых очень специфичен и постоянен по времени (обычно это суды, архивы, реестры и др. непроизводственные организации). Для большинства же организаций, особенно производственных, документопоток — это непостоянная величина, меняющаяся в зависимости от различных изменений: вида деятельности, партнеров, технологий, материалов, законодательных актов и других требований изменяющегося производства и временных изменений.

Структура документопотока

Понятие и структуру документооборота можно описать теми признаками, с помощью которых дается классификация документов и их индексация, формируется вся система ориентирования в справочном аппарате документов организации. Обычно такая структура соответствует виду и целевому назначению потока документов.

Режим и цикличность

Эти параметры определяют изменения в нагрузке поступления информации во времени. Это, например, резкое увеличение объема работ с личными делами абитуриентов учебного заведения во время приемной кампании или с документами студентов в период сессий и окончания дипломирования.

Такие изменения связаны с внутренними ритмами работы организации и обычно вполне предсказуемы и планируемы.

Изменения направления документопотоков

Эти изменения связаны с содержанием работы подразделения обработки информации. Это отличия в способах регистрирования документов, способах контроля за сроками исполнения документов, способах ознакомления с ними, и, особенно, утверждения и согласования различных документов. На изменение направлений документопотоков будут влиять еще и внутренние изменения в структуре и направлении деятельности организаций.

Объем документопотока

Объем документопотока — это количество документов (как подлинников, так и копий), которое может быть выражено как количеством самих документов, так и количеством листов, знаков, количеством исполнителей и лиц, с которыми документ согласовывается. Например, количество организаций-партнеров, с которыми нужно согласовать договор, или с которыми нужно его подписать.

Объем документооборота организации включает общее количество документов во всех потоках.

Совершенствование работы с документопотоками в организации

Для совершенствования этой работы необходимо исследование всего процесса делопроизводства, установление четких рекомендаций, делающих процесс технологически грамотным: убирать дублирование при работе с документами, исключать согласование документа подразделениями, не имеющими к нему отношения. Чем больше документооборот, тем более загружен управленческий аппарат организации, или хотя бы его большая часть.

Одним из главных моментов улучшения работы персонала с документами является уровень его профессиональной подготовки на всех этапах движения документопотока, оптимальная загруженность персонала работой, четкая регламентация работы с документом в каждом подразделении.

Регламентация и стандартизация при больших документопотоках дают возможность применения механизации и автоматизации делопроизводства, снижают численность сотрудников, работающих с документами, до оптимальной количества.

К сожалению, сведения об объемах документопотоков обычно занижены, что связано с несовершенными методиками учета.

Основные требования современности к документопотоку

  • Регулярность. Любой затор или сбой в движении потока информации в человеческой деятельности ведет к нарушениям работы всей системы в целом. Увеличение объемов документов необходимо учитывать и планировать заранее.
  • Управляемость. Потоками информации можно и должно управлять. Система делопроизводства должна быть не только устойчивой, но и гибкой при работе; персонал должен быть универсально обучен всем операциям делопроизводства.
  • Постоянное повышение эффективности документооборота за счет рационализации, механизации и автоматизации труда.
  • Регулярное составление и обновление маршрутно-технологических карт движения документов с указаниями сроков, исполнителей и т.д.
  • Стандартизация документов, способов их обработки, правильное архивирование, обозначение мест хранения каждого документа ускоряют поиск документов и работу с ними.
  • Добавлено в закладки: 0

    Что такое документооборот? Описание и определение понятия.

    Документооборот – это 1) передвижение в организации всех документов с даты их создания (получения) до сдачи в дело, отправки, полного выполнения; 2) суммарное число внутренних, исходящих и входящих документов организации за некий период времени. Документооборот делится на централизованный и уровня структурного подразделения. В централизованный документооборот включается вся документация, подлежащая централизованной регистрации. В документооборот уровня структурного подразделения включены документы, учитываемые только в структурных подразделениях.

    Документооборо́т является деятельностью по организации передвижения документов на предприятии от момента их получения или создания до окончания выполнения: направления в архив или отправки из организации.

    Документооборот — это передвижение документов с момента их получения или создания до окончания выполнения, сдачи или отправки в дело. Различают три главных потока документации:

    1. документы, которые создаются в организации и используются в управленческом процессе работниками организации (внутренние);
    2. документы, которые отправляются в другие организации (исходящие);
    3. документы, которые поступают из других организаций (входящие).

    Документы, которые поступают в организацию, проходят:

    1. передачу на исполнение;
    2. предварительное рассмотрение;
    3. первичную обработку;
    4. рассмотрение руководством;
    5. регистрацию.

    Документооборот бухгалтерских документов

    В бухгалтерском учёте есть пять главных этапов документооборота:

    1. Передача документа в бухгалтерию;
    2. Составление документа в момент выполнения хозяйственной операции;
    3. Обработка документов в бухгалтерии, которая в себя включает:
      1. контировку (указание корреспонденции счетов в первичном документе);
      2. группировку;
      3. таксировку (расчёт стоимости хозяйственной операции).
    4. Проверка принятых бухгалтером документов по содержанию, по форме, арифметическая проверка;
    5. Сдача на хранение документов в архив.

    Электронный документооборот

    В отдельных организациях вводят систему электронной обработки документов и обмена документами меж внешними получателями (подразделениями).

    Для организации на сервере организации электронного документооборота создают базу данных, где хранят все созданные документы. Доступ к базе данных производится через браузер (обычно, разработчик созданного интерфейса определяет поддержку браузера). Возможен доступ как через интернет (внешний), так и по локальной сети (внутренней).

    Документы загружаются или сохраняются в определённые выделенные папки организации. Папки распределяются соответственно с иерархической структурой подразделения организации.

    Модифицировать, создавать, удалять созданные документы может лицо, которое наделено соответствующими правами.

    Рассмотрим, более детально, что значит документооборот.

    Организация работы с документами — это организация документооборота, использования и хранения документов в нынешней деятельности учреждения.

    Из определения очевидно, что одна из составляющих организации работы с документами – это документооборот.

    Организация документооборота

    Движение документов в организации с момента их получения или создания до окончания выполнения или отправления считается документооборот.

    Организация передвижения документов — важная часть процесса делопроизводства. Документооборот необходимо организовать так, чтобы путь передвижения каждого документа был самым коротким, маршрут — прямым, время прохождения — наименьшим. Основное правило организации документооборота заключено в оперативном передвижении документов по самому краткому пути с наименьшими затратами труда и времени.

    Организацию документооборота необходимо направить на то, чтобы:

    • Уменьшить пути прохождения документа. Лишь деловая необходимость может влиять на его передвижение. Для этого нужно продумать тщательно путь прохождения.
    • Установить наибольшее единообразие в последовательности обработки и прохождения конкретных типов документов. Исполнить данное условие можно при помощи разработки схем прохождения конкретных типов документов.
    • Исключить возвратное передвижение документов (в особенности при внутреннем и внешнем согласовании, регистрации и доставке).
    • Активно применять средства оргтехники и самых новых информационных технологий при передаче документов.

    Исполнение названных условий дает возможность достигнуть:

    • прямоточности направлять документопотоки, то есть исключения дублирующих действий при обработке и подготовке документов;
    • ритмичности, то есть равномерного поступления документов и пропорциональной загруженности работников организации.

    Учет объема документооборота

    Объем документооборота выражают общим числом документов, которые поступили в организацию и созданы ею за другой период.

    Под объемом документооборота подразумевается число подлинных экземпляров внутренних, входящих, исходящих документов и обращений граждан за конкретный период. При подсчете объема документооборота также считают копии документов, которые изготовлены при помощи разных технических средств. Но их отдельно считают от подлинных документов. Итоги подсчета оформляют в виде сводки, справки данных об объеме документооборота. Их формы разрабатывает организация. К примеру:

    В организации можно установить любую периодичность подсчета документооборота: ежемесячная, еженедельная, ежегодная, ежеквартальная. Может производиться как качественный, так и количественный анализ документооборота.

    Итоги, которые получены при подсчете объема документооборота, применяются при определении штатной численности и структуры делопроизводственной службы для анализа загруженности отдельных исполнителей и структурных подразделений.

    Что обязательно нужно знать о грамотном документообороте

    В первую очередь документооборот любой организации можно разделить на внутренний и внешний в зависимости от его направленности.

    Пользователями внутренних документов являются:

    • Сотрудники.
    • Руководитель.
    • Другие пользователи извне по необходимости или требованию закона, при этом, как правило, им либо передаются копии, а не оригиналы, либо предоставляются оригиналы с возвратом.

    Во внутренних документах присутствуют только подписи ответственных лиц, многие даже не требуют печати. Внутренняя переписка может вестись и вовсе в безбумажном формате. Сотрудник идентифицируется по логину или адресу почты (выдаются при трудоустройстве).

    Кстати! Для организаций наличие печати не обязательное условие, но если она есть, то ее необходимо использовать. ИП также может работать без печати.

    Формы регламентируются учетной политикой, особенностями делового оборота и внутренними установка компании, если только речь не о строго утвержденных формах, хотя таких осталось немного.

    К пользователям внешних документов относятся:

    Внешние документы часто имеют строго утвержденную форму (декларации, справки, заявления). Иногда их передача должна сопровождаться предъявлением доверенности и подтверждением личности представителя компании.

    Способы организации

    В зависимости от вида и направленности можно создать различные системы документооборота:

    1. Традиционная (бумажная). Все документы оформляются на бумаге, подписи только «живые», нельзя применять факсимиле. Можно использовать распечатанные факсы, сканы и копии, в случае если это допускается внутренними положениями, обычаями делового оборота и договоренностями с контрагентами. Чаще всего применяется ИП, поскольку для них нет необходимости вести бухгалтерский учет, а налоговый иногда ограничивается записями в книге учета.
    2. ЭДО. Обычно организуется в крупных компаниях, с большим количеством филиалов, торговых точек и обширной сетью персонала. Для этого подключаются специальные системы учета или работа идет в специализированных программах. Сотрудники имеют логины и пароли и/или ЭЦП для идентификации и подписи. Внешний ЭДО действует аналогично: поступает внешняя документация, фиксируется, подписывается также электронно и направляется обратно контрагенту.
    3. Важно! Действующее законодательство не предусматривает полного перехода на ЭДО, потому что некоторые документы, в частности связанные с кадрами, необходимо подписывать работникам лично (собственноручно) без ЭЦП.

    4. Смешанный тип. Применяется как ЭДО, так и обычные бумажные документы, пока это наиболее часто встречающийся вариант.

    Ведение внутренней документации обычно ограничено только фантазией руководства. Служебные записки, распоряжения, инструкции, отчеты о проделанной работе станут обязательными, если они есть во внутренних положениях, должностной инструкции и сотрудник был ознакомлен при трудоустройстве со своими обязанностями и корпоративными правилами.

    Для того чтобы обмениваться в электронном виде с поставщиком или клиентом актами, накладными и другими документами, придется указать такую возможность в договоре. Если ваши покупатели делают заказ через сайт, то подобные условия стоит разместить в разделе правил пользования и напомнить покупателю, что он соглашается с ними, а также запросить необходимую информацию. Например, для отправки чека онлайн-кассы может понадобиться мобильный номер или электронная почта.

    Системы ведения ЭДО

    Огромное количество операторов и производителей программного обеспечения предлагают сейчас услугу электронного документооборота. Причем организовать учет можно совершенно по-разному и с помощью операторов и без них:

    1. Облачный сервис.
      • Плюсы: не требуется установка на ваших компьютерах, не нужно беспокоиться о сохранности данных, можно пользоваться с любого настроенного рабочего места или из дома. Очень удобно, когда компания привлекает дистанционных работников, операторов для звонков (распределенные call-центры), менеджеров по продажам и т.п. сотрудников.
      • Минусы: есть опасения в плане закрытости информации от конкурентов или других заинтересованных лиц. Даже банки порой теряют данные клиентов. В некоторых случаях, когда кончается срок пароля/сертификата, период действия ЭЦП или по каким-то причинам блокируется пользователь, невозможно получить доступ к информации. Для возобновления обслуживания нужно оплатить услугу. Мало того, архив базы также без отдельной оплаты могут не передать, если решите прекратить работу с данным оператором. Возможно, не получится выгрузить документы в нужном формате или сервис не работает с той программой учета (или ее версией), которую вы используете.
      • Обратить внимание: соотношение цены и набора услуг, ограничения (количество пользователей, срок доступа, форматы выгрузки, архивация и т.д.), гарантии. Обращаться лучше к давно действующему, зарекомендовавшему себя на рынке поставщику, предварительно изучив отзывы о нем.
    2. Специальная программа. На компьютеры устанавливают программу, которая работает в сетевом режиме между ними. Можно настроить различные права: руководитель выполняет любое действия в сетке, а работник только вносит, например, первичные документы. Система распространяется не только на помещении, офис, но и город, страну, мир. Достаточно только поставить на рабочем месте софт, настроить его и подключить в сеть. Иногда даже не нужно ставить отдельное обеспечение, функционал просто дополнительно встраивается или активируется.
      • Плюсы: плата изначально выше, но в дальнейшем систему обслуживания можно выбрать, исходя из потребностей, не включая излишние компоненты, а может, и вовсе отказаться от нее. Больше контроля над данными и доступом к ним, в большинстве случаев пользоваться хотя бы основным функционалом можно и при прекращении оплаты по обслуживанию. Более индивидуализированные настройки. Самостоятельное архивирование сведений.
      • Минусы: возможно, придется проводить обновления, которые придется оплачивать отдельно, если они не входят в регулярную плату по обслуживанию. Быстродействие и скорость передачи данных зависят от «железа», т.е. характеристик ваших компьютеров. Программа занимает большое место на жестком диске. Архивацию, скорее всего, придется делать на внешний носитель. Обеспечивать безопасность тоже придется самостоятельно.
      • Обратить внимание: что входит в базу при покупке и последующем обслуживании, ограничения (аналогично облачному сервису), системные требования.
    3. Дополнение к сдаче отчетности. Некоторые операторы предлагают возможность пользоваться ЭДО в рамках системы, применяемой для отправки отчетов. Иногда это бесплатная услуга, с определенными ограничениями (например, входящие документы до N-го количества), иногда отдельная за дополнительную плату. Часто отправка происходит при помощи браузера: пользователь заходит на сайт в свой аккаунт, раскрывает нужный раздел, подгружает или заполняет прямо там форму и отправляет ее, подписав своей ЭЦП (применяется та же подпись, что для отчетов). Получатель ставит свою подпись, и пользователь получает соответствующее подтверждение.
      • Плюсы: опять же не нужна покупка отдельных программ, просто появляются дополнительные возможности. Используется одна и та же ЭЦП.
      • Минусы: рассчитано скорее на внешний обмен, контрагент также должен быть клиентом сервиса, иначе он просто не получит документы. Вероятно, придется подгружать готовую форму, к тому же не все они могут распознаваться и проходить контроль.
      • Обратить внимание: согласовать вариант обмена с получателем, закрепив его в договоре или дополнительном соглашении, уточнить какие именно формы могут и будут передаваться.
    4. Корпоративная система. Это может быть внутренняя почтовая служба, закрытый чат, канал связи, группа в мессенджере и даже социальной сети. Некоторые компании создают и собственную организованную сетку для отправки и приема сообщений, служебных записок и рабочих инструкций и распоряжений. Она может носить обязательный и неформальный характер. Например, можно с помощью оповещения через чат пригласить сотрудников на совещание, а можно отсканировать и направить для согласования проект контракта.
      • Плюсы: все в руках самой организации: как организовать документооборот, общение, совещания, переписку, чтобы более оперативно работать с данными и проводить согласования.
      • Минусы: если разрабатывается собственная система, то, вероятно, придется вложить немало средств в ее создание и обслуживание. Использование мессенджеров и соцсетей не исключает утечку информации. Юридически не каждое действие признается законным. Придется описать и этикет и правила общения в собственной сетке, чтобы избежать злоупотреблений. Придется устанавливать собственный сервер, если необходим доступ к каким-то сведениям круглосуточно.
      • Обратить внимание: существует ли реальная потребность в такой сети, насколько реально ее контролировать. Есть ли финансовые возможности на последующее поддержание (заработная плата программистов, сетевых администраторов). Соответствует ли оборудование требованиям нагрузки.

    CRM-системы

    Прогресс заставляет бизнесменов учиться и использовать для привлечения покупателей и заказчиков особые системы CRM (расшифровывается как Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Родоначальником современного подхода к продажам был американец Джон Генри Паттерсон (1844 г. — 1922 г.), он считал, что во главе угла стоит клиент. Именно для сбора и обработки сведений о покупателях, их потребностях, интересах и созданы CRM-системы.

    Используют CRM обычно сотрудники call-центров, менеджеры по продажам, маркетологи, руководители отделов, филиалов и компании в целом.

    Основные этапы работы:

    • Обращение и заинтересованность в товаре или услуге (как вариант, не клиент обращается в организацию, а менеджер связывается с покупателем по телефону, в соцсети, электронной почте и другими способами, предлагая покупку).
    • Отметка об уровне интереса (не интересно, купил бы, но не сейчас, может порекомендовать того, кто зачет совершить покупку, просит связаться позже и т.д.) или оформление заявки
    • Обработка заявки (передача данных администратору, замерщикам, бухгалтеру для расчета. стоимости, выезду на место, составления счета или запись на встречу).
    • Передача заказчику данных (информация о дате и времени записи, сроках выезда специалиста).
    • Получение оплаты.
    • Общение с клиентом в процессе работы (согласование новых сроков, подключение дополнительных опций, перенос встреч, решение проблем с заказом).
    • Завершающий этап (передача результатов или товара, получение отзыва, определение будущей заинтересованности и потенциальных интересов покупателя), отправка (подписание) документов.

    Важно! В результате общения в системе появляется карточка, сохраняющая подробную информацию о покупателе. Для обработки персональных данных физического лица необходимо получить его согласие.

    При помощи CRM происходит обмен с клиентом документами и взаимодействие между отделами. Обычно в обороте фигурируют заявка, счет, акт или накладная, наряд, договор. Они могут формироваться в самом сервисе, что упрощает работу менеджера и увеличивает скорость его работы, а значит, объем продаж.

    График документооборота

    Если просто дать сотрудникам задачи и ждать их выполнения без указания конкретных сроков, то нужные документы бухгалтерия получит не скоро. Чтобы обеспечить своевременное поступление первички, понадобится график.

    Для начала стоит составить список всех документов, которые будут использованы конкретно в вашей компании, и обозначить сроки их составления и передачи в следующий отдел или бухгалтерию. Можно также, если требуется согласование каких-то процедур, установить отведенный для этого период.

    Кстати! Нарушение графика как самостоятельно, так и в составе других нарушений может стать причиной дисциплинарного взыскания и даже увольнения (п. 5 ст. 81 ТК РФ).

    Затем определить, кто именно (не ФИО, а должность) отвечает за подготовку, подписание т.д. Соединить сведения в единую таблицу. Можно воспользоваться готовыми вариантами из сети. Потребуется ознакомить сотрудником под подпись с приказом (сам график — это неотъемлемое приложение к нему).

    Требовать можно только те документы, которые предусмотрены должностной инструкцией, законодательством и правилами, относящимися к выполняемой сотрудником работе. Стоит обеспечить доступ к графику и его наличие на рабочих местах, чтобы сотрудники наглядно видели свои обязанности. В электронных системах и при наличии ЭДО можно настроить программы и сервисы таким образом, чтобы они указывали срок исполнения и предупреждали о приближении времени сдачи.

    В описанных выше CRM-системах часто устанавливаются настройки времени на каждое действие. Например, для связи с клиентом после оформления им заявки на сайте дается 15 минут, на выставление счета после согласования условий – 10 минут, на выполнение работы или поставку –2 дня, на выставление закрывающих документов – 1 день. Это тоже своеобразный график, причем строго контролируемый. Не успел сделать что-то вовремя, информация тут же попадет к старшему менеджеру или руководителю отдела – придется объясняться.

    В чем поможет график:

    • Проконтролировать исполнителей в части составления и передачи документов.
    • Выявить ответственного (возможно материально) в случае нарушения сроков.
    • При необходимости в соответствии с положением о премировании начислить (или нет) премию.
    • Заставить сотрудников более организованно подходить к работе, ставить себе определенные цели.
    • Найти систематические нарушения и выявить их причину (например, некомпетентного сотрудника).
    • Определить нагрузку по обработке документов на определенных участках учета

    Современные достижения в области программирования дают широкие возможности для внедрения как целого комплекса, так и скромных локальных систем для организации документооборота организации. Даже если компания небольшая, наличие четкого графика и строгих сроков позволяет улучшить не только внутреннюю работу, но и качество обслуживания клиентов.

    Организация делопроизводства и документооборота в организации

    Деятельность любого предприятия не может обходиться без принятия, составления и обработки официальных бумаг.

    Для обеспечения непрерывности этого процесса фирма должна создать особое структурное подразделение. Задача сотрудников этого отдела — организация потоков документов.

    Определение и назначение

    Документооборот — это процесс движения официальных бумаг, начинающийся в момент их получения или создания и завершающийся при отправке или исполнении.

    Документы обеспечивают правильность и обоснованность принятия управленческих решений. Они сопровождают каждое действие компании.

    Обеспечение функционирования процесса документооборота является одной из главнейших задач предприятия. Отсутствие организации, надлежащего хранения и обработки бумаг может сильно повредить работе фирмы. Длительный поиск документов, утери, задержки при отправке и получении, дубликаты тормозят нормальный ход деятельности. Если же компания имеет в составе удалённые структурные подразделения, то при необходимости установить правомерность некоторой операции работа фирмы может быть вовсе парализована.

    Правильно организованный документооборот — неотъемлемая часть эффективного менеджмента. Без нормального функционирования этого процесса невозможно обеспечить финансовый и управленческий учёт.

    Типы документов

    В документообороте предприятия участвуют три типа бумаг:

    • Входящие. Ими являются письма, запросы, поступившие в организацию от третьих лиц. Их получение влечёт за собой составление соответствующих исходящих уведомлений. Срок исполнения данных бумаг определяется законодательством либо периодом времени, указанном в тексте самого письма.
    • Исходящие. Они составляются для следующих целей:
      • в качестве ответа на ранее поступившее входящее письмо;
      • в виде запроса для последующего получения ответа.

      Они подготавливаются на основании внутренних документов.

    • Внутренние. Они используются для обеспечения нормальной работы предприятия. Через канцелярию проходят не все бумаги, принадлежащие этому типу, а только приказы руководителя, переписка между структурными подразделениями и документация, служащая основанием для составления исходящей.

    Каждый из них должен содержать определённые атрибуты. Существуют как общие, так и специальные реквизиты. Именно их наличие делает составленную бумагу официальной.

    К общим атрибутам относятся:

    • Регистрационный номер. Каждый документ, прошедший через канцелярию, получает уникальный номер. Его структура может различаться для исходящих и входящих бумаг. Организации устанавливают её самостоятельно.
    • Код по номенклатуре дел. Этот реквизит относит бумагу к определённому типу вопросов, которые предприятие решает в течение своей работы.
    • Источник. Этот атрибут показывает, откуда был получен официальный документ. В исходящих проставляется наименование структурного подразделения. Для входящих — название сторонней организации, отправившей запрос.
    • Исполнитель. Этот реквизит указывает должность и фамилию сотрудника, которому поручается исполнить документ. В исходящих и внутренних им является составитель.

    Некоторые атрибуты проставляются в зависимости от того, к какому типу относятся документы.

    Входящие бумаги, кроме общих реквизитов, имеют также специальные:

    • Срок исполнения — он определяется либо исходя из текста, либо согласно законодательным нормам.
    • Контролирующее лицо — его назначает руководитель или заместитель, после завершения обработки документа этот факт доводится до сведения указанного сотрудника.

    Внутренние могут иметь следующие атрибуты:

    • список исполнителей, то есть составителей;
    • срок исполнения;
    • перечень подразделений, которые должны ознакомиться с бумагой.

    Исходящие также имеют некоторые дополнительные реквизиты:

    • список рассылки, то есть перечень лиц, которым необходимо отправить запрос или уведомление;
    • срок ответа, чаще всего этот атрибут не указывается;
    • основание, этот реквизит является обязательным, в документе указывается его регистрационный номер.

    Предприятия могут добавлять в документы дополнительные атрибуты, если посчитают это необходимым для обеспечения управленческого учёта.

    Правила и этапы обработки документов

    Все документы находятся в ведении руководителя организации. Он несёт за их сохранность персональную ответственность.

    Приём и обработку официальных бумаг всех типов производит специально выделенный работник или секретарь-референт. Документация проходит несколько ступеней рассмотрения:

    • Первичная обработка. На данном этапе проверяется правильность доставки письма. Все конверты, кроме личной корреспонденции, вскрываются. Далее проверяется целостность вложений. Для этого устанавливается соответствие фактического наличия документов с описью. При отсутствии одной или нескольких бумаг отправитель ставится в известность, а на документе и в журнале регистрации делается отметка. Конверты чаще всего уничтожаются, исключение составляют следующие случаи:
      • обратный адрес есть только на нём;
      • конверт представляет собой документ, подтверждающий оплату корреспонденции;
      • дата написания и время отправления бумаг отличаются;
      • на конверте имеются пометки отправителя.

      Документация после получения сортируется на подлежащую и не требующую регистрации. На бумагах первого типа делается отметка о поступлении, в которой содержится информация о получателе, дате, входящем номере. Не регистрируются приложения, а также журналы, каталоги, рекламные буклеты и рассылки. Документы, полученные по электронной почте или факсу, также должны быть рассортированы и обработаны.

    • Предварительное рассмотрение. На этом этапе ответственное лицо определяет наиболее важные документы, которые следует передать руководителю. Как правило, их общий объём составляет всего 20%. Остальные бумаги направляются заместителям, начальникам структурных подразделений либо непосредственно исполнителям. Они передаются в день их получения. В первую очередь рассматриваются телеграммы, срочные письма.
    • Регистрация. На данной стадии документам присваивается уникальный номер. Он указывается на самой официальной бумаге, а также в специальном журнале. Эта процедура необходима для обеспечения сохранности, удобства поиска и контроля за исполнением. Любой документ может быть зарегистрирован только однократно. Вся документация в процессе подразделяется на несколько групп, каждая из которых учитывается отдельно:
      • внутренняя;
      • входящая;
      • исходящая;
      • конфиденциальная;
      • коммерческая.

      Коды, присваиваемые бумагам, имеют особую структуру:

      • для внутренних и коммерческих — порядковый номер по журналу, например, 01 или 46;
      • коды входящих и исходящих состоят из обозначения подразделения, дела, порядкового номера по журналу, например, 05-11/86.
    • Рассмотрение руководителем. На следующем этапе документы анализируются руководством организации, принимается решение об их исполнении. Результат отражается в виде резолюции. Этот реквизит содержит следующую информацию:
      • фамилия и должность исполнителя;
      • сроки выполнения.

      Эти сведения также вносятся в журнал регистрации.

    • Направление на исполнение. На этом этапе ответственное лицо исполняет документ. При необходимости ход работы отображается в журнале. Результат передаётся секретарю-референту на проверку вместе со всеми бумагами, на основании которых подготавливался документ. Этот проект подписывается, регистрируется, после чего передается на отправку.
    • Контроль выполнения. На данном этапе проверяется соблюдение сроков, а также осуществляется анализ результатов выполнения. Существует три вида контроля:
      • текущий, при этом секретарь ежедневно проверяет стадию работы над документами, срок исполнения которых истекает в этот день;
      • предупредительный, он заключается в уведомлении исполнителя за 2-3 дня о скором окончании периода подготовки проекта;
      • итоговый, при этом проводится анализ неисполненных бумаг, выяснение причин задержек.

      Раз в месяц сотрудник канцелярии составляет список всех невыполненных проектов.

    • Подшивка. Эта стадия является завершающей. Ответная бумага и документ, служащий основанием для составления проекта, подшиваются в дело. Эту процедуру проводит секретарь-референт. Дела формируются не только работниками канцелярии. Сотрудники структурных подразделений тоже могут осуществлять такую деятельность. Правильность оформления и ведения дел проверяется заведующим канцелярией или секретарём.
      В дело подшиваются документы, содержащие сведения по сходному вопросу. Например, приказы о предоставлении отпуска хранятся отдельно от распоряжений о приёме на работу. Внутри папки бумаги должны быть расположены в хронологическом порядке. Это значительно облегчает их поиск.

    Как составить заявление о подключении к электронному документообороту в ПФР — смотрите в этой статье.

    О том, как подписывать электронной подписью документы, читайте .

    Технологии позволяют значительно сократить процесс приёма, обработки и хранения бумаг. Чтобы облегчить работу, организации вводят электронный документооборот.

    Чтобы воспользоваться этой возможностью, предприятие должно приобрести специальное программное обеспечение, а также ЭЦП.

    Составленный с помощью ПО документ представляет собой совокупность информации, представленной в цифровой форме и заверенной ЭЦП.

    Он должен соответствовать следующим требованиям:

    • создаётся, хранится и передаётся с помощью программного обеспечения;
    • может быть представлен в бумажной форме;
    • содержит все обязательные атрибуты;
    • имеет структуру, соответствующую бумажным документам.

    Возможность ведения делопроизводства в электронной форме значительно упрощает работу сотрудников канцелярии. Однако полностью исключить бумажные документы нельзя, так как законодательство требует наличия оригиналов именно в таком виде.

    О том, что дает автоматизация документооборота на предприятии, смотрите на следующем видео:

    About the author

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *