Ошибки в документах

Типичные языковые ошибки в текстах документов

Использование слов в деловом языке должно регламентироваться теми же нормами, что и в литературном языке. Слово должно употребляться с учетом, во-первых, его лексического значения; во-вторых, его стилистической окраски (принадлежности); в-третьих, его лексической сочетаемости.

Распространенной ошибкой в текстах документов являются неоправданные повторы однокоренных слов: Разработать и утвердить Положение об утверждении порядка выдачи новых видов вещевого довольствия осужденным… Тавтология в данном случае легко устраняется путем редактирования: Разработать и утвердить Положение о процедуре выдачи новых видов вещевого довольствия осужденным… Также необходимо помнить о другом виде речевой избыточности, которая обусловлена частичным совпадением значений слов – плеоназме: совместное сотрудничество исправительных учреждений со структурами гражданского общества, при обоюдном взаимном согласии сотрудников всех служб.

Трудность в употреблении вызывают слова-паронимы (близкие по звучанию, но разные по значению): проводить – производить, уплатить – оплатить, военный – воинский, дефектный – дефективный, злобный — злостный. Избежать речевой ошибки в этом случае помогает словарь паронимов. Имея различное значение, в тексте эти слова сочетаются с разными словами: проводить собрание – производить расчет, военный билет – воинский долг. Для того чтобы не допустить ошибки, необходимо точно знать все возможные значения данного слова, а затем установить и сочетаемость этого слова с другими словами.

Нарушение лексической сочетаемости встречается в официально-деловой письменной речи не только в случае употребления одного из слов-паронимов, но и у слов с так называемой регламентированной сочетаемостью: провести контроль (вместо осуществить контроль) и т.п.

Самыми распространенными грамматическими ошибками в текстах документов являются случаи нарушения структуры глагольных и именных словосочетаний со связью управления. Так, например, в деловой речи получили большое распространение словосочетания с предлогомо (вопрос о транспортировке, решение о кадрах и т. п.). Однако наблюдаются случаи злоупотребления: доложить происходящее начальнику (правильно: доложить о происходящем начальнику), отметить о важности предпринятых мер (правильно: отметить важность).

Частотны в документах нарушения грамматической структуры клишированных словосочетаний, среди которых много синонимичных: свойственный (кому?) — характерный (для кого?); отказаться (от чего?) — отвергать (что?). Они часто используют различные падежи управления, т.е. имеют различные модели управления. В случае затруднения в выборе падежной формы управляемого слова нужно обращаться к словарям. Например, к словарю-справочнику Д. Э. Розенталя «Управление в русском языке». В нем даны не только грамматические модели словосочетаний, но и примеры их использования в письменной речи.

Особого внимания заслуживает расширительное употребление дательного падежа с предлогом по. Все чаще в письменных деловых текстах он вытесняет родительный падеж, хотя такая замена возможна далеко не во всех случаях. Она допускается в таких словосочетаниях, в которых и первое, и второе существительные обозначают целенаправленные действия или их результаты. Например, в словосочетаниях: правила перевозки осужденных — правила по перевозке осужденных; меры содействия общественным наблюдательным комиссиям — меры по содействию общественным наблюдательным комиссиям.

При передаче отношений принадлежности использование конструкций с предлогом по является ошибкой:

Неправильно Правильно
Дательный падеж Родительный падеж
Главное управление Федеральной службы исполнения наказаний по Самарской области Подразделение по делопроизводству Следственный комитет по Ленинскому району Главное управление Федеральной службы исполнения наказаний Самарской области Подразделение делопроизводства Следственный комитет Ленинского района

Подобные ошибки возникают также вследствие неразличения предложных конструкций с предложным падежом и конструкций с дательным падежом:

Неправильно Правильно
Дательный падеж Предложный падеж
распоряжение по переводу сотрудников распоряжение по премиям распоряжение о переводе сотрудников распоряжение о премиальных выплатах

Кроме того указанные грамматические ошибки появляются из-за использования формы несогласованного определения вместо согласованного:

Неправильно Правильно
обязательства по договору обязанности по должности подрядчики по обслуживанию жилищного фонда договорные обязательства должностные обязанности подрядчики, обслуживающие жилищный фонд

Нередки в деловой письменной речи конструкции с двойным дательным падежом, которые можно отнести и к стилистическим недочетам: договорапо предоставлению услуг по отоплению; … обеспечение подрядчиков по обслуживанию жилищного фонда по Самарскому району; ведение делопроизводства по личному составу Департамента по промышленности. Следует избегать скопления одинаковых падежных форм, так как, помимо неблагозвучия, оно создает дополнительные трудности в восприятии текста.

Достаточно часто в деловых текстах встречаются ошибки в выборе падежных форм. Одной из причин их допущения является неумение адекватно использовать производные предлоги и предложные сочетания. Как правило, они употребляются либо с родительным, либо с дательным падежом.

Употребление предлогов и предложных сочетаний

Употребляются с Р.п. (чего?)

Употребляются с Д.п. (чему?)
в отношении в продолжение в силу в сопровождении в сторону в течение в целях ввиду во избежание впредь до вследствие за счет касательно насчет независимо от относительно по линии по мере по причине при посредстве со стороны благодаря в отношении к вопреки применительно к согласно сообразно соответственно

Самой массовой ошибкой во всех типах документов является использование предлога «согласно» с родительным падежом вместо дательного. Верно: согласно инструкции, согласно прилагаемому списку, согласно приказу.

Предложные сочетания с временным значением — «после чего-нибудь» (Род. п.) — пишутся на конце с и: по окончании расследования, по истечении срока заключения, по прибытии комиссии, по возвращении из командировки, — если в их состав входит предлог «по».

Предложные сочетания с временным значением, начинающиеся с предлога «до» имеют на конце -я (Род. п.): до истечения пятидневного срока, до принятия решения, до завершения срока отбывания.

Составители деловых бумаг допускают ошибки при употреблении деепричастных оборотов, не учитывая, что оба действия в предложении с деепричастным оборотом должны осуществляться одним и тем же лицом, и соответственно это лицо и его основное действие должны в предложении отражаться в позициях подлежащего и сказуемого. Ошибка: Решая вопрос об установлении для исправительных учреждений специального налогового режима, возникли осложнения с налоговой инспекцией. Правильный вариант: В ходе решения вопроса об установлении для исправительных учреждений специального налогового режима возникли осложнения с налоговой инспекцией.

Трудность для составителей документов представляет использование числительных в косвенных падежах, особенно при озвучивании текста документа, т.к. в большинстве случаев на письме допускается цифровое обозначение числительных. Здесь необходимо помнить, что при склонении сложных и составных числительных изменяются обе части слова или все слова, входящие в состав числительного. Пример: Общеобразовательное обучение осужденных организовано в 315 (трехстах пятнадцати) вечерних общеобразовательных школах и 521 (пятистах двадцати одном) учебно-консультационном пункте, 339 (трехстах тридцати девяти) профессиональных училищах. В составных порядковых числительных (включая даты) склоняется только последнее слово. Пример: На 1 января 2010 (две тысячи десятого) года; к 2010 (две тысячи десятому) году количество осужденных достигло…; на период до 2020 (две тысячи двадцатого) года; с 25 (двадцать пятого) по 29 (двадцать девятое) января.

Спорным моментом в текстах документов также является склонение ряда фамилий. Следует помнить, что:

1) не склоняются фамилии на –и, -у, -ю, -е и ударный –а (-я) – Шелли, Ротару, Камю, Доде, Ферма;

2) не склоняются фамилии на –о, -ых (-их), -аго (-яго), –ово – Волнянко, Белых, Бердинских, Дубяго, Хитрово, Луценко;

3) не склоняются иноязычные фамилии на согласный, если они относятся к женщинам – письмо от Анны Штайкман; склоняются иноязычные фамилии на согласный, если они относятся к мужчинам – письмо от Николая Штайкмана.

4) не склоняются фамилии, совпадающие по звучанию с именами нарицательными – Мельник, Муха, Соловей.

5) как правило, склоняются иноязычные фамилии на безударные –а (-я) – песни Окуджавы.

Если употребление фамилии в косвенных падежах непоследовательно, т.е. в одних документах фамилия склоняется, а в других – нет, лучше не склонять. Кроме того, в спорных случаях нужно обращаться к сложившимся в семье традициям, учитывать мнение носителя фамилии.

При написании документа важно не только правильно употреблять слова и словоформы, но и соблюдать синтаксические нормы. Нарушения, связанные с синтаксической организацией текста, не столь частотны, как грамматические ошибки, однако именно эти ошибки в значительной степени затрудняют восприятие текста.

При составлении текстов документов нужно помнить, что не рекомендуется разъединять:

· составные и фразеологизированные сказуемые: следует внести ясность, разрешается ввести в эксплуатацию, несет ответственность, принимает на себя обязательства;

· клишированные и устойчивые словосочетания: найти возможность решения проблемы, приступить к выполнению работ, внести дополнения (уточнения), в установленном порядке, по причине срыва сроков исполнения документов и т.п. – за исключением случаев расширения их терминологизированными определениями: внести полную ясность, в установленном законом порядке, внести существенные дополнения;

· клишированные предложения:

Контроль за выполнением данного постановления возложить на…;

За нарушение обязательств по настоящему договору стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Предложения и дополнения принимаются в установленном законом порядке.

· причастный и деепричастный обороты. Верно: лицо, ответственноезапожарную безопасность. Неверно: ответственное лицо за пожарную безопасность. Верно: выступая с инициативой, о чем говорилось выше, от лица сотрудников отдела, предлагаем … Неверно: выступая с инициативой от лица сотрудников отдела, о чем говорилось выше, предлагаем…

Нельзя отрывать определение от определяемого слова, придаточное предложение, являющееся присловным распространителем, от слова, которое оно распространяет.

Таким образом, при составлении текста документа особое внимание следует обращать на соблюдение языковых норм, нарушение которых приводит к ошибкам, таким как неоправданные повторы, неправильное словоупотребление, тавтология, неудачное построение предложения и др.

Слитно или раздельно писать слово «некорректно»?

Правописание частицы «не» с разными частями речи — обширная тема, которой нужно уделить много внимания. Иначе у вас возникнет много проблем и сомнений во время написания текстов. Иногда словоформы пишутся только слитно или только раздельно, но больше в русском языке вариантов, когда правильное написание зависит от контекста и смысла, который вкладывается в лексему. Давайте разберем наречие «некорректно» как пишется оно правильно и почему.

Как правильно пишется

Правильными считаются раздельное и слитное написание. Поэтому нужно смотреть не только на саму лексему, но и вчитываться в текст. Объясняется написание слов с помощью простых правил.

Какое правило применяется

Разберем сначала случаи, когда словоформа употребляется слитно. Существует несколько действий в проверочном алгоритме:

  • если предложение утвердительно, то и слово в нем приобретает значение утверждения;
  • можно подобрать синоним, которое будет писаться без «не» и смысл при этом не исказится (бестактно).

Да и сам процесс словообразования подсказывает нам правильное решение. Появилось наречие от имени прилагательного «корректный». Если изменить форму краткого прилагательного, то получаем лексему «корректно» (предложение, слово). Получается, что существуют грамматические омонимы и в этом случае.

После, чтобы получить противоположную по значению лексическую единицу, мы добавляем префикс не-. Этот разбор слова по составу помог нам определить правильное написание наречия.

Пишется оно раздельно в таких случаях:

  • предложение, в котором оно употребляется говорит об отрицании;
  • имеют противопоставления (не корректно, а ошибочно);
  • в предложении есть зависимые слова отнюдь, вовсе, далеко;
  • если есть рядом местоимения или наречия, которые начинаются на -ни-, то частица автоматические становится частью отрицания (ничуть не корректно).

Перед тем, как написать, проанализируйте его значение и сам контекст. Тогда верный вариант придет сам собой.

Приведем примеры предложений, чтобы вы увидели, как используется на письме и как пишется «некорректно»:

  1. Все слова, что прозвучали сейчас в этой комнате, были некорректны по отношению к хозяину.
  2. Он вовсе вел себя не корректно за ужином.
  3. Начальник долго объяснял, почему он вел себя не корректно, а грубо.
  4. Некорректно было бы исправить ученика в момент его речи.
  5. Он делала все это некорректно, о чем и говорилось после на собрании.

Как неправильно писать

Неправильным будет написание лексических единиц, если перепутать их употребление. Обратите внимание и на другие орфограммы, которые здесь присутствуют. Верно писать лексему с двумя буква -р- в корне, что обусловлено русской транслитерацией. Потому что в иностранном слове, от которого и получился русский вариант, правописание именно такое.

Значение

Значение лексемы поможет вам разобраться и в написании, чтобы вы не путали ее с другими. Некорректно можно использовать в нескольких значениях:

  • неактичен по отношению к людям;
  • неверный расчет;
  • изначально исходит из ошибочных мнений и предпосылок.

Происходит словоформа от латинского «correctio», что в транслитерации на русский пишется как «коррекция». Это поможет вам не совершать распространенных ошибок в корне.

Синонимы

Уберите тавтологию в своем тексте — она мешает правильному восприятию написанного. Для этого используйте синонимы:

  • неточный;
  • неконкретный;
  • нескромный, нетактичный;
  • невежливый, неделикатный;
  • грубый;
  • ошибочный.

Схожие по смыслу лексемы помогут разбавить текст и усовершенствовать его.

Вывод

Зная, как пишется «некорректно» и руководящее им правило, вы сможете верно писать и другие подобные наречия. Потому что алгоритм действий не меняется для многих из них.

Организация документооборота на предприятии

Организация документов в делопроизводстве включает в себя следующие этапы:

  • первичная обработка поступивших документов
  • предварительное рассмотрение документов
  • регистрация
  • рассмотрение документов руководством
  • направление на исполнение
  • контроль исполнения
  • подшивка документов в деле
  • формирование дел
  • оформление дел
  • передача дел в архив

Первичная обработка документов

Первичная обработка документов заключается в проверке правильности доставки писем. Вскрываются все конверты, за исключением личной корреспонденции (с пометкой «лично»). Затем необходимо проверить правильность адресования вложенного в конверт документа, количество листов документа, наличие приложений к ним. При отсутствии приложений или листов документа ставится в известность отправитель письма и делается отметка на самом документе и в журнале регистрации входящих документов в графе «Примечание». Конверты, как правило, уничтожают, за исключением тех случаев, когда только по конверту можно определить адрес отправителя, дату отправки и дату поступления, или когда на конверте имеются пометки «конфиденциально», «срочно».

Прием входящей корреспонденции осуществляется в организации централизовано экспедицией, специально выделенным работником канцелярии или секретарем-референтом при отсутствии экспедиции. Документы сортируют на регистрируемые и нерегистрируемые. На регистрируемых документах проставляется автоматическим нумератором реквизит «отметка о поступлении», содержащий наименование фирмы-получателя, дату поступления, входящий номер документа. Отметка о поступлении не проставляется на приложениях к документу, а также на проспектах, каталогах и других материалах.

В настоящее время документы могут быть получены не только по почте, но и приняты по телетайпу, факсу, электронной почте, доставлены курьером или посетителем. Делопроизводственная служба обязана обеспечить учет и контроль за движением таких документов.

Предварительное рассмотрение документов

Секретарь–референт должен осуществлять «фильтрацию» входящих документов, направляемых руководителю. Руководителю должны передаваться на рассмотрение наиболее важные и срочные из поступивших документов. Такие документы составляют примерно 20% всей документации. Эти документы складываются в специальную папку для последующего доклада руководителю. Остальные документы, не требующие принятия решения на уровне руководителя, могут быть переданы заместителю руководителя предприятия, в структурные подразделения или сразу исполнителям. Передача документов на рассмотрение должна осуществляться в день их получения. Телеграммы и другие срочные документы передаются в первую очередь.

Регистрация

Регистрация документа — это присвоение ему индекса (номера) и проставление его на документе с последующей записью кратких данных о нем в журнале (на карточке) или на компьютере. Регистрация необходима для обеспечения сохранности документов, оперативного поиска, учета и контроля.

В настоящее время находят применение три системы регистрации документов:

Централизованная — при которой регистрация всех документов организации производится в одном месте, например, в канцелярии, или одним работником, например, секретарем-референтом.

Децентрализованная — при которой регистрация документов осуществляется в структурных подразделениях секретарями подразделений.

Смешанная — при которой одна часть документов регистрируется централизованно, другая часть — в структурных подразделениях.

Важным принципом регистрации документов является однократность. Каждый документ регистрируется только один раз. При регистрации документы делятся на несколько групп, каждая из которых регистрируется отдельно, например:

  • входящие документы
  • исходящие документы
  • внутренние документы
  • коммерческие контракты
  • документы, имеющие гриф «КТ» («Конфиденциально»)

При регистрации каждой группы документов должны применяться единые унифицированные способы присвоения номеров (индексов). Для внутренних документов и коммерческих контрактов, как правило, используется порядковая нумерация. Порядковый нумерационный номер присваивается по журналу, начиная с №1 (или № 01) с первого января каждого года по 31 декабря.

Входящие и исходящие документы должны иметь регистрационные номера, состоящие из порядкового номера документа, условного обозначения структурного подразделения или должностного лица, номера дела, в которое будет подшит документ или его копия. Например, номер документа 01-05/134 включает:

  • 01 — индекс структурного подразделения
  • 05 — номер дела по номенклатуре
  • 134 — порядковый номер документа по журналу регистрации

В практической деятельности делопроизводительных служб наибольшее распространение получили две формы регистрации документов — журнальная и карточная. В настоящее время начинает внедряться также автоматизированная форма регистрации. Чаще всего, особенно в небольших фирмах, применяются журналы: журнал регистрации входящих документов, журнал регистрации исходящих документов, журналы регистрации внутренних документов (журнал регистрации приказов по основной деятельности, журнал регистрации приказов по личному составу) и др.

В качестве примера приведем форму журнала регистрации входящих документов:

При количестве учетных единиц документов свыше тысячи целесообразно использовать карточную форму регистрации. Бланки карточек изготавливаются типографским способом на плотной бумаге формата А5 (148 х 210 мм) или А6 (105 х 148 мм). Количество экземпляров регистрационной карточки на документ обычно составляет 2-3 шт. Один помещается в сроковую картотеку, другой в информационно-справочную, третий — может быть передан исполнителю вместе с документом.

Ниже представлен образец регистрационной карточки:

Рассмотрение документов руководством

После регистрации документы передаются на рассмотрение и принятия решения руководителю организации. Принятие управленческого решения по конкретному документу — одна из основных функций руководителя. Результаты рассмотрения документов руководителями отражаются в резолюциях (см. реквизит 17). В резолюции руководитель организации должен определить исполнителя, дать четкие указания по исполнению документа и установить реальные сроки исполнения. Сведения, взятые из резолюции, дополнительно заносятся секретарем-референтом в регистрационный журнал или регистрационную карточку. Резолюция является основанием взятия документов на контроль.

Если в резолюции указывается несколько исполнителей, документ передается каждому из них поочередно. Для одновременной работы над документом с него изготавливаются ксерокопии по числу исполнителей. Подлинник документа направляется ответственному исполнителю, указанному в резолюции первым.

Направление на исполнение

Исполнение резолюции руководителя организации осуществляется ответственным исполнителем совместно с сотрудниками, указанными в ней. Ход работы по исполнению документа при необходимости фиксируется в журнале регистрации или в регистрационной карточке. Документ все время до момента исполнения находится в рабочей папке исполнителя.

Подготовленный проект документа, а также все материалы, на основании которых проект готовился, передаются секретарю–референту для проверки правильности оформления. Неправильно оформленный документ возвращается исполнителю. Правильно оформленный проект документа передается секретарем-референтом на подпись руководителю организации. Исправленные руководителем проекты документов, как правило, перепечатываются. Подписанные документы регистрируются и, если это ответные письма, передаются на отправку (в канцелярию, экспедицию, секретарю).

Контроль исполнения

Работа по контролю за исполнением документов включает в себя проверку сроков исполнения, регулирование хода и анализ результатов исполнения документов. Различают следующие виды контроля: текущий, предупредительный и итоговый.

Текущий контроль — это ежедневная подготовка сведений, срок исполнения которых истекает сегодня. Секретарь-референт ежедневно в начале рабочего дня докладывает руководителю о фактах неисполнения установленных сроков. Предупредительный контроль заключается в своевременном за 2-3 дня предупреждении сотрудника о необходимости решения порученного ему вопроса. Итоговый контроль представляет собой аналитическую работу по обобщению исполнительской дисциплины в организации. Формой контроля является составление раз в месяц (квартал) перечня неисполненных документов по отдельным подразделениям (для больших организаций) или по организации в целом. На основе анализа задержки исполнения документов устанавливаются причины и вырабатываются соответствующие предложения по исправлению недостатков.

Подшивка документов в дела

В дело документ и все относящиеся к нему материалы направляются тогда, когда работа над ответным документом полностью завершена. Подшивку документа в дело осуществляет работник канцелярии или секретарь-референт.

Кроме секретаря-референта дела формируют и сотрудники структурных подразделений организации. Методическое руководство и контроль за правильностью формирования дел в структурных подразделениях осуществляет заведующий канцелярией, заведующий архивом или секретарь-референт. В дело подшиваются документы по одному вопросу, имеющие один срок хранения. Например, приказы по личному составу подшиваются отдельно от приказов на отпуска и командировки сотрудников, а также от приказов по основной деятельности и др. Документы внутри дела следует располагать в хронологической последовательности, т.е. по их датам (подписания, поступления или исполнения). До сдачи дел в архив допускается хранение документов текущего года в специальных папках-регистрах. Папки типа «скоросшиватели» здесь непригодны, так как документы в них располагаются в обратной хронологической последовательности.

Программы

Корректные корреспонденции счетов

Регистр сведений «Корректные корреспонденции счетов» предназначен для хранения корректных корреспонденций счетов бухгалтерского учета. Проверка проводок на корректность корреспонденций может выполняться при записи операции или из журнала операций.

Регистр сведений «Корректные корреспонденции счетов» является непериодическим и не подчинен регистратору. Корректные корреспонденции заносятся в него вручную или в результате проверки, если пользователь подтвердит, что обнаруженная некорректная корреспонденция должна быть занесена в список корректных проводок.

Измерения

  • «Счет Дт» – счет дебета корректной корреспонденции;
  • «Счет Кт» – счет кредита корректной корреспонденции.

Оба измерения ссылаются на План счетов бухгалтерского учета и являются ведущими, т.е. записи по конкретным счетам живут до тех пока, пока в плане счетов существуют сами счета.

Ресурсы

Ресурсов у регистра нет.

Реквизиты

  • «Комментарий – произвольный комментарий к корреспонденции счетов.

Варианты указания корректных корреспонденций

Самым простым вариантом является явное указание счетов дебета и кредита, которые используются в проводках (например, Дт 41.1 Кт 60.1, Дт 19.3 Кт 60.1 и т.п.).

Второй вариант предусматривает, что одно из измерений записи регистра может быть не задано, тогда как другое измерение содержит конечный счет дебета или кредита. Это означает, что корректными будут считаться все корреспонденции с указанным счетом. Например, запись Кт 60.1 с неуказанным счетом дебета будет означать, что корректны все корреспонденции с кредита счета 60.1, хотя практического значения такая ситуация не имеет. Этот вариант рекомендуется использовать, например, для вспомогательного счета 00 при вводе начальных остатков.

Наконец, третий вариант предполагает, что один из счетов является не конечным счетом, участвующим в проводке, а счетом, имеющим подчиненные счета – субсчета. В этом случае другой счет может быть конечным счетом, счетом, имеющим субсчета или пустым. Механизм контроля корректных проводок интерпретирует такую ситуацию следующим образом: правило заданное для счета, имеющего субсчета, автоматически распространяется и на все его субсчета. Таким образом, если задать в качестве корректной корреспонденции Дт 41 Кт 60, это будет означать, что корректными будут признаны все корреспонденции между субсчетами счета 41 (по дебету) и субсчетами счета 60 (по кредиту).

В связи с особенностями реализации механизма контроля корректных корреспонденций, именно третий вариант не может рекомендоваться, потому что такая проверка выполняется достаточно долго и зависит, в отличие от первых двух вариантов, от количества проверяемых проводок. Поэтому, при задании корректной корреспонденции, включающей счета, имеющие субсчета, программа предлагает автоматически преобразовать заданную корреспонденцию в набор корреспонденций с конечными счетами.

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Плохо Хорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа.

Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru.

Друзья!

У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.

Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Плохо Хорошо
Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.

Верный вариант письма:

Извините, мы накотячили!

Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.

А вот и целое письмо:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Зарегистрироваться

Располагает к себе человеческий тон письма:

  • технические термины описаны доступным языком;
  • рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
  • есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
  • компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

Письмо с извинениями за баг в безопасности от Twitter

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

  • признать проблему и извиниться;
  • рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
  • предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

About the author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *