Протокол и этикет

Книга «Деловой протокол и этикет. Практика применения»

Справочник незаменим в деятельности секретарей, референтов, личных помощников, специалистов pr-служб и управленческих работников различных уровней.

Объем 72Х104/16-190! страниц

Скачать бесплатно

Знание норм этикета и протокола — необходимая профессиональная составляющая работы секретаря и личного помощника. В справочнике «Деловой протокол и этикет. Практика применения» рассказывается о правилах поведения в современном мире бизнеса, приводятся полезные советы на все случаи офисной жизни.

Из книги вы узнаете обо всех тонкостях офисного гостеприимства, например, о правильном угощении чаем и кофе, познакомитесь с разными видами этикета (дорожном, столовом, театральном), а также получите информацию о том, как организовать различные официальные мероприятия — прием, деловой обед, презентацию, пресс-ланч — с соблюдением всех норм делового этикета.

Особое внимание уделено протокольным мероприятиям, таким как встреча делегаций, организация переговоров и подписания документов.

Отдельная глава посвящена особенностям деловой коммуникации в разных странах.

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ЭТИКЕТНЫЕ НОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1.1. ЭТИКЕТ КОММУНИКАЦИЙ.
1.1.1. Приветствие и представление
1.1.2. Просьба
1.1.3. Прощание
1.1.4. Этикет деловой переписки
1.1.5. Этикет руководителя и подчиненного
1.1.6. Этикет и конфиденциальность
1.2. ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА
1.2.1. Из истории визитной карточки
1.2.2.Виды визитных карточек
1.2.3. Требования к оформлению визитной карточки
1.2.4. Использование визитной карточки в деловой сфере
1.3.ЭТИКЕТ ВНЕШНЕГО ВИДА
1.3.1.Требования к внешнему виду в деловой сфере
1.3.2.Виды дресс-кода
1.4. ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
1.4.1.Голос как инструмент и визитная карточка
1.4.2. Подготовка к телефонному разговору
1.4.3. Техника ведения телефонных переговоров
1.4.4. Этикет мобильной связи
1.5. ОФИСНОЕ ГОСТЕПРИИМСТВО
1.5.1. Организация приема посетителей. Этикет секретаря
1.5.2. Угощение посетителей
1.5.3. «Подсобное хозяйство» секретаря
1.6. ПОЗДРАВЛЕНИЯ И ПОДАРКИ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ
1.6.1. Поздравление деловых партнеров
1.6.2. Роль подарка в деловом общении
1.6.3. Цветы в подарок

Скачать бесплатно

Деловой протокол Правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки. — презентация

1 Деловой протокол Правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

2 От этикета первой встречи зависит возникновение симпатии или антипатии…

3 Виды деловых приемов: 1. Завтрак 2. «А-ля фуршет» 3. Коктейль 4. Приемы высокого ранга

4 ЗАВТРАК Завтрак относится к дневным приемам. Устраивается с до Продолжительность приема от 1 час — до 1,5 часов. Форма одежды – повседневная деловая. Во время завтрака подают холодные закуски, 1-2 горячих блюда, чай, кофе, фрукты, пирожное, конфеты. Спиртное – шампанское или сухое вино.

5 «А-ля фуршет» (от фр. a la fourchette – вилка) Это вечерний прием. Время приема с до (исключение с до 20.00) Форма одежды обговаривается в приглашении. Цель фуршета – знакомство представителей разных фирм, празднование торжественных дат, презентация. Во время фуршета подают закуски, горячие блюда. «Фуршет» проходит стоя. Тарелку держат в левой руке, а вилку в правой. Место для рюмки отведено на тарелке. Ходить по залу с рюмкой, стоящей на тарелке, запрещается.

6 Коктейль Время проведения с до Условия те же, что и на фуршете. Форма одежды деловая или вечерний туалет. Если на «фуршете» подается больше закусок, то на «коктейле» – больше напитков.

7 Приемы высокого ранга Время проведения в (обед) или (ужин). Продолжительность приемов до 3,5 часов. Форма одежды – вечерняя. Приемы проводятся с обязательным поименным рассаживанием за столом и обслуживаются официантами. Все приемы начинаются с аперитива – слабого спиртного напитка до 16 градусов и прохладительных напитков. Спиртные напитки к столу подаются в соответствии с заказанными блюдами (при необходимости охлаждают – водку, настойки, шампанское, белое вино).

8 Сложившиеся традиции употребления алкоголя и определенных блюд: — к мясным и жирным блюдам, а также сыру подают красное вино, к рыбе – белое; — игристые вина не закусывают – соленым, водку – сладким; — к десерту подают десертные вина;

9 Соблюдение правил этикета на деловых приемах, встречах, в гостях и в повседневной жизни является признаком вашей воспитанности, уверенности в себе и респектабельности (от фр. respectable – почтенный, солидный). Английский писатель, государственный деятель Филип Дормер Стенхоп Честерфилд ( ) отметил, что воспитанность – это единственное, что может расположить к тебе людей с первого взгляда.

10 Поведение за столом Поведение за столом является составляющей частью культуры человека. В их основе заложены правила гигиены, здравый смысл и гуманное отношение к окружающим.

11 — за стол рекомендуется садиться только после приглашения; — сидеть необходимо прямо и не нагибаться очень низко над тарелкой; — не кладите локти на стол; — не откидывайтесь и не разваливайтесь на стуле;

12 Ведение беседы за столом: 1. Тон разговора должен быть плавным и естественным. 2. Следует избегать полемики. 3. Шутки не должны быть оскорбляющие и портящие аппетит. 4. Умение слушать – необходимое условие для вежливого и воспитанного человека. 5. Недопустима черезмерная жестикуляция. 6. Не разговаривайте с кем-либо через соседа. 7. Не поворачивайтесь спиной к одному соседу по столу, разговаривая с другим. 8. В обществе не принято говорить о себе.

13 Дополнительные правила: -За столом салфетку разворачивают только тогда, когда гости расселись или когда подают кушанья; -Она должна лежать на коленях; -Неприлично вытирать свои приборы в гостях; -Не следует класть на тарелку несколько видов закуски; -Недопустимо рассказывать, как то или иное блюдо вы пробовали в другом месте; -Если у вас нет желания есть блюдо, надо сказать: «Спасибо (благодарю вас), не надо»; -Начинайте есть с рыбного блюда, а потом мясное; -Если вам что-либо не понравилось, не надо портить аппетит другим гостям.

14 — не ешьте слишком быстро; — не причмокивайте; — не чавкайте; — не ешьте с открытым ртом; — не дуйте на горячее; — не набивайте рот;

15 Хлеб берут рукой с общей тарелки. Резать ножом кусок хлеба – не прилично. Хлеб надо ломать кусочками над своей тарелкой, чтобы не крошить на скатерть. Если вас попросили передать кусочек хлеба, следует передавать всю хлебницу, чтобы гость сам взял хлеб. Нельзя передавать хлеб накалывая его на вилку. Не следует промокать кусочком хлеба остатки соуса.

16 Подача десерта: Перед подачей десерта со стола убирают посуду, хлеб и специи. Фрукты укладывают горкой в вазе. Груши и яблоки едят с помощью ножа. Апельсины очищают ножом, а мандарины – руками. Сливы разламывают рукой и перед едой удаляют косточки. Вишню и черешню подают с десертной ложкой, при помощи которой косточки кладут на тарелку. Торт и пирожные едят на десертной тарелке ложечкой или специальной вилкой.

17 На деловых приемах, манеры должны быть такими, чтобы присутствующие могли сосредоточить внимание на деловой стороне. Французский писатель-моралист Франсуа Ларошфуко ( ) верно отметил, что приличие является наименее важным из всех законов общества, но наиболее чтимым.

Деловой протокол

Сущность делового протокола

Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев.

Слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть составленного в торжественных выражениях документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В настоящее время протокол представляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку.

Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержащимся в них особо важным положениям. Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.

Один из основных принципов повседневной жизни — поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов. Этот принцип еще более важен в деловых отношениях, так как речь идет о должном уважении и внимании к партнерам по бизнесу. Именно протокол способствует успешному решению больших и малых деловых вопросов.

Переговоры

Переговоры становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие реалии российской жизни, как многопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. Уже сегодня большинство решений достигается путем переговоров, на которые возлагаются определенные надежды, справедливо полагая, что они должны привести к разумному соглашению, если таковое возможно, и улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений.

Переговоры имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров:

  • — о дне и часе переговоров договариваются заранее;
  • — рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома;
  • — инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны;
  • — инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем;
  • — по возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Знание существующих в организации-партнере правил, обычаев и, особенно, внутренних взаимоотношений позволит избежать просчетов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа. На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности. На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый вариант. На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

Практика показывает, что при планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнера на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план переговоров должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие Вас вопросы.

Любые переговоры должны быть ограничены по времени. Одним из непременных условий контактов с представителями других организаций является предварительная договоренность о времени и месте встречи. В общем виде план переговоров должен содержать:

  • — место, дату и время встречи;
  • — состав участников;
  • — вопросы для обсуждения;
  • — альтернативы на случай контрпредложений;
  • — ответственного за подготовку справочных материалов;
  • — ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны;
  • — ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;
  • — ответственного за организацию и проведение приема после переговоров.

Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи — по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашенных, что крайне нежелательно.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». С другой стороны, необходимо формулировать вопросы четко, не заставляя партнера догадываться, чего от него хотят.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если приводятся не очень категорические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения.

Разного рода возражения — естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимают возражения. Поэтому надо стараться придерживаться тактики, проверенной временем:

  • — доходчиво объясните свое предложение;
  • — не обещайте ничего невозможного;
  • — учитесь отклонять невыполнимые требования;
  • — записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;
  • — не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;
  • — не идите на прямую конфронтацию;

трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих «ценных» идей и «идеальных» решений. Они могут стать таковыми, если «возникнут» в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказать как собственные.

Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.

Не игнорируйте деталей, само собой разумеющихся «мелочей», особенно если собеседник проявляет нерешительность.

Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров: четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.

Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль и Вы считаете ее неправильной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной, нечеткой, формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Придерживайтесь «золотого» правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена.

Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно расценены Вашим собеседником и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка.

Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками.

Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально обращаться с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той же фирмы, не следует называть источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником..

Каждая сторона, участвующая в переговорах, должна учитывать интересы другой стороны и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными

Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Один из главных принципов — будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник. Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнерам.

Переговоры будут успешными, если следовать следующим рекомендациям:

  • — сосредоточиться на интересах, а не на позициях;
  • — отделять участников переговоров от предмета переговоров.

Умение вести переговоры — одно из важнейших качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

  • — будьте пунктуальны и обязательны;
  • — дорожите доверием партнера;
  • — внимательно выслушивайте все аргументы;
  • — избегайте поверхностных ответов;
  • — умейте вовремя пойти на компромисс;
  • — дорожите своей репутацией.

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты

About the author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *