Стандарты качества

Основные сведения по управлению качеством

4.2 Качество как фактор успеха предприятия

Экономическая целесообразность применения ИСО 9000 в Российской Федерации

Целью УК является увеличение эффективности экономической деятельности. Не следует ли из известных нам примеров, что эффективность определяется областью деятельности? На первый взгляд, очевидно, что деятельность в области добычи ресурсов более прибыльна, следовательно, экономически более эффективна, чем, например, деятельность в области производства продукции. Чтобы разобраться, так ли это, необходимо сравнить структуру ВНП России и ведущих экономик мира.

По итогам 2008 года ВНП США составил около 14 триллионов долларов, ВНП следующих трех крупнейших мировых экономик — Японии, Китая, Германии составил приблизительно по 4 триллиона долларов. ВНП России около 1,7 триллиона долларов .

В структуре ВНП США преобладает сфера услуг, ВНП Японии и Германии характеризуются приблизительным паритетом сферы услуг и промышленности. В структуре ВНП Китая преобладает промышленность.

Обобщая, можно утверждать, что национальный доход США формируется в области интеллектуальной собственности — самой емкой части сферы услуг. Национальный доход Японии и Германии формируется в области технологий — высокотехнологичная продукция в своей цене содержит преобладающую долю интеллектуальной собственности. Национальный доход Китая формируется в области продукции — недорогая продукция в своей цене содержит преимущественно цены материалов и комплектующих.

Анализируя структуру ВНП, приходим к выводу, что Россия участвует в мировом разделении труда в качестве поставщика сырья. Сравнивая ВНП России и экономически развитых стран, приходим к выводу, что деятельность в области добычи ресурсов наименее прибыльна и неэффективна.

В условиях международного разделения труда возникает скрытая эксплуатация неэффективно работающих теми, кто работает эффективно. Это очевидно из следующих рассуждений. И те и другие работают приблизительно одинаковое время, например, по восемь часов в сутки. Признаком эффективности могут служить заработки, отличающиеся, как минимум, на порядок. Это отличие назначается теми, кто работает эффективно и, в общем случае, если не учитывать возможных социальных взрывов, всплесков терроризма, протестов относительно глобализации, может быть выбрано произвольно. Такое право возникает, если эффективно работающий имеет возможность выполнять ту же работу, которую выполняет неэффективно работающий, а тот не имеет возможности выполнять работу эффективно работающего.

В качестве примера можно назвать обмен промышленных изделий на золотой песок у аборигенов. Способность создать отличие возможностей «промышленника» и «аборигена» можно назвать способностью организовать эффективную работу. Очевидно, что такие возможности дает высокоорганизованная деятельность. Стандарты ИСО 9000 позволяют организовать деятельность, следовательно, их применение экономически целесообразно.

Вместе с тем, существует проблема доверия к качеству. Отчасти это обусловлено отличием японской, американской, европейской и других моделей управления качеством. Решению этой проблемы способствует глобальный подход к испытаниям продукции и сертификации систем качества. Международная организация по стандартизации (ИСО) не выполняет сертификацию систем качества или аккредитацию испытательных лабораторий, лицензирование центров по сертификации. Более того, ИСО требует при маркировке продукции знаками соответствия ИСО 9000 не допускать создания иллюзии причастности организации ИСО к процессу испытания данной продукции. Аккредитация по ИСО 9000 со стороны национальных администраций по сертификации отражает национальную практику и не является делегированием полномочий ИСО.

Доверие к организации сертификации возникает по результатам деятельности организации. Учитывая добровольность процесса сертификации на соответствие ИСО 9000, можно утверждать, что доброе имя является главным элементом международной аккредитации. Поэтому организации по сертификации, признанные на международном уровне, дорожат репутацией. В России среди таких организаций в первую очередь следует назвать морской судоходный регистр, чьи сертификаты признаются по всему миру.

К сожалению, не все организации внушают должное доверие. Об этом свидетельствует практика «двойных стандартов», согласно которой выполняется сертификация на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001) и EN ISO 9001 (ISO 9001). Сертификаты ИСО 9001 признаются преимущественно в России, сертификаты ISO 9001 — по всему миру.

Конкуренция ценой и конкуренция качеством

Каждый из видов конкуренции находит свою нишу для применения. Однако конкуренция ценой имеет естественные экономические и законодательные ограничения. Это себестоимость продукции и антидемпинговое законодательство. Продукция не может и не должна продаваться ниже себестоимости. Конкуренция качеством не имеет этих ограничений. Она выгодна для производителей, в ней заинтересованы потребители в экономически развитых странах.

Роль и задачи службы качества

Первые две проблемы, которые приходится решать при создании службы качества, это доверие со стороны администрации организации и доверие со стороны сотрудников организации. Служба качества может эффективно действовать лишь в том случае, если она находит поддержку и рассматривается в качестве приоритетной со стороны руководства. Руководитель организации должен понимать, что служба качества не составит конкуренцию его власти. Политику в области качества формирует руководитель организации. Целью службы качества является создание таких условий, в которых воля руководителя наиболее полно будет воспринята и реализована его подчиненными.

Таким образом, роль службы качества состоит в том, что она не выполняет управление, а обеспечивает управляемость в организации. Каждый руководитель заинтересован в эффективной деятельности его организации. Как правило, проблема заключается в низкой управляемости. Служба качества является инструментом реализации воли руководителя и обеспечивает эффективность деятельности согласно представлениям руководителя. Руководитель принимает решения и несет ответственность за результаты деятельности организации.

Приоритетное отношение к службе качества со стороны руководства является необходимым условием для возникновения доверия со стороны сотрудников организации. Доверие будет расти по мере вовлечения сотрудников в процесс решения вопросов качества. Под качеством подразумевается степень удовлетворенности потребителя. В странах с развитой экономикой качество рассматривается как наилучший инструмент экономической эффективности. Качество как система включает вопросы подготовки персонала, условий труда, мотивации, информации. Когда сотрудники предприятия будут убеждены, что приоритет вопросов качества экономически выгоден как для организации в целом, так и для каждого из них, возникнет доверие к службе качества.

Таким образом, задачи службы качества состоят в создании условий для обеспечения управляемости, консультации руководителя по вопросам качества, сертификации и аудите системы качества. Начинать создание системы качества рекомендуется не в организации в целом, а на одном небольшом участке, чтобы снизить экономический риск от неверных решений, а также поскорее получить результаты. В дальнейшем этот участок можно использовать в качестве полигона для отработки новых решений.

4.3 Инструменты управления качеством

Система качества включает инструменты из разных областей знаний, основные группы инструментов следующие:

  • нормативные — стандарты ИСО серии 9000;
  • организационные — распределение ресурсов;
  • математические — математическая статистика, математический анализ (дифференциальное исчисление);
  • технические — метрология, программная реализация системы качества, технологии MRP (Manufacturing Resource Planning), ERP (Enterprise), CRP (Customer), CALS, электронное правительство.

Рассмотрим последовательно эти группы инструментов.

Нормативные инструменты управления качеством

Группа стандартов ИСО серии 9000 выглядела по-разному, в зависимости от версии, принятой в разные годы. Версия 2000 года включает «основополагающий» стандарт «ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования». «Базовые стандарты» образованы этим стандартом вместе со стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. В группу входит также стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Кроме этого, в качестве «служебных» необходимы стандарты серии 10000, содержащие указания по реализации систем качества. Стандарт «ГОСТ Р ИСО 9001-2001» согласован для совместного применения с «экологическим» стандартом «ГОСТ Р ИСО 14001-98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению».

В 2008 году принята новая версия стандартов ИСО 9000. С 2009 года сертификация на соответствие ИСО 9000 производится согласно версии 2008 года. Ранее выданные сертификаты версии 2000 года действуют до 2010 года.

Изменения коснулись требований основополагающего стандарта ИСО 9001. Изменения не принципиальные и направлены на обеспечение большей ясности, совместимости со стандартом ИСО 14001.

Необходимость изменений обусловлена тем, что согласно установленному в ИСО порядку, все стандарты подвергаются ревизии с периодом 5 — 6 лет, чтобы подтвердить актуальность стандарта или от него отказаться.

Организационные инструменты управления качеством

Направлены на создание условий, поэтому связаны с распределением ресурса. Наиболее значимы 4 вида ресурса:

  • мотивация (хочет);
  • квалификация (может);
  • условия труда (имеет возможность);
  • информация (знает или не знает где, когда, сколько).

Результатом распределения ресурса должны стать обстоятельства, в которых сотрудник хочет, может, имеет возможность выполнить решение руководителя. Распределяя ресурс, руководитель создает условия, в которых его решение будет выполнено с требуемой вероятностью. Так реализуется управление, основанное на доверии. Этот подход к управлению рассматривается в системе качества как преимущественный, но не единственный. В дальнейшем будет рассмотрено также управление, основанное на недоверии.

Математические инструменты управления качеством

Основные математические инструменты управления качеством принадлежат математической статистике и математическому анализу (дифференциальное исчисление). Статистика пронизывает все уровни системы. Статистические данные применяются, например, для анализа управляемости, изучения спроса, организации бездефектного производства. Математический анализ применяется как для стратегического планирования деятельности, так и для оценки текущих событий.

Математическая модель деятельности при текущем анализе может применяться для нахождения экстремальных точек как наихудших или наилучших вариантов событий, или для нахождения точек перегиба как критерия для принятия решений. При стратегическом планировании математическое моделирование дает возможность действовать «на уровне производных», т.е. принимать управленческие решения задолго до того, как может наступить подлежащее управлению событие. При этом применяются производные ни только первого, но и более высокого порядка. Чем выше порядок производной, тем выше управляемость. Порядок производных ограничивается, как правило, производительностью вычислительной техники. В связи с этим, оснащенность суперкомпьютерами является одним из наиболее важных экономических показателей.

Применение статистических инструментов можно продемонстрировать на примере оценки управляемости. Например, если по результатам многократных наблюдений известно, что из 10 выполняется в среднем 7 поручений, то можно предположить, что управляемость составляет 70 процентов.

Применение производных функций можно продемонстрировать на задаче перемещения из одного пункта в другой. Можно задавать координаты точек, составляющих траекторию перемещения. Чем выше требуемая вероятность и точность перемещения, тем больше должно быть контрольных точек по всей длине траектории. При этом мы получаем возможность наблюдать за перемещением, но возможность управлять перемещением отсутствует. В таком процессе возможны лишь корректирующие воздействия, профилактические воздействия, позволяющие избежать дефекта (несвоевременного или неточного перемещения), невозможны.

Если воспользоваться скоростью — первой производной длины траектории по времени, и задать лишь в начальной точке пути скорость, направление и время, то получим возможность управления процессом. Для более точного и достоверного результата достаточно объединить рассмотренные два варианта. В таком процессе возможны профилактические воздействия, позволяющие избежать дефекта.

Однако известно, что физические системы инерционны, планируемая скорость может быть получена не мгновенно. Если воспользоваться ускорением — второй производной длины по времени, то получим еще более точные и достоверные результаты. При переходе от ускорения к перемещению, интервал времени берется во второй степени, что указывает на высокую производительность этого варианта. Дополнительным преимуществом является то, что такие системы менее уязвимы. Действуя на уровне производных, мы предопределяем результат, который произойдет в будущем. Поэтому происходящие в будущем события не оказывают на такую деятельность существенного влияния.

Применение математических инструментов способствует созданию условий для предсказуемой долгосрочной деятельности и позволяет реализовать управление, основанное на доверии.

Технические инструменты управления качеством

Для практической реализации экономической теории необходимы технические инструменты. В этой связи чрезвычайно актуальны знания из такой на первый взгляд сугубо технической дисциплины, как метрология. Метрология — наука об измерениях. Техническая реализация управления качеством заключается в измерении параметров процессов. Измеряются размеры ресурса, временные интервалы, условия труда, квалификация персонала. Чем точнее выполнены измерения, тем эффективнее деятельность. Один из разделов метрологии, квалиметрия, специально разработан для измерения параметров качества. Основные сведения из метрологии рассмотрены в заключительных лекциях.

Вторым важнейшим техническим инструментом является реализация системы качества на основе структурированных программно-аппаратных комплексов. Термин «структурированный» означает, что система может работать без вмешательства администратора, функции элементов и связи между ними определены и непротиворечивы. Программная реализация почти повсеместно вытеснила свою альтернативу, реализованную на базе бумажного документооборота. Даже для очень небольших по численности персонала организаций, состоящих из нескольких сотрудников, разработаны программные продукты, на базе которых может успешно строиться система управления качеством.

На рынке представлены программные продукты для реализации систем качества на всех уровнях, начиная с отдельного участка организации и заканчивая всеобъемлющим уровнем, включающим все участки организации, а также корпоративный, партнерский и клиентский сегменты. По степени охвата всех уровней деятельности эти системы могут быть классифицированы следующим образом.

MRP (Material Requirements Planning) планирование материальных ресурсов. Стандарт, рекомендации, появившийся в 1970-е годы класс систем, используемых в управлении производством для планирования материальных ресурсов. Затем он был расширен до MRP II.

MRP II (Manufacturing Resource Planning) планирование производственных ресурсов. Включает в планирование все ресурсы, необходимые для производства, в том числе и оборудование. Дальнейшее развитие — класс ERP.

ERP (Enterprise Resource Planning) планирование ресурсов предприятия. Термин был введен компанией Gartner в 1990-е годы. Система планирования ресурсов предприятия призвана автоматизировать большинство процессов в рамках предприятия: управление производством, персоналом, складированием, финансами.

CRM (Customer Relationship Management) управление взаимосвязями (отношениями, взаимоотношениями) с клиентами и партнерами. Класс корпоративного программного обеспечения, представляющий программные интеллектуальные средства для сбора, обработки, контроля, анализа и представления информации о клиентах. Модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент. Кроме процессов в рамках предприятия, учитывает продажи, маркетинг, поддержку потребителей .

CALS (Continuous Acquisition and Life Cycle Support) непрерывность поставок продукции и поддержки ее жизненного цикла.

Что в нового позволяет CALS по сравнению с предыдущими классами?

Во-первых — широта охвата. Речь идет не только о производстве или проектировании, но и о поддержке всех процессов в жизненном цикле продукта (изделия) — от замысла до утилизации.

Во-вторых, информационные технологии шагнули вперед. Растет рынок автоматизированных компьютерных систем, способных решать различные задачи. Передача информации на любые расстояния не является сегодня сложной научно-технической проблемой. На повестку дня выходят проблемы информационной интеграции автоматизированных систем, путем стандартизации представления информации (или скажем, результатов) в процессах проектирования, материально-технического снабжения, производства, ремонта, послепродажного сервиса и т.д.

В-третьих, эффективный бизнес сегодняшнего дня имеет явную тенденцию к географической распределенности. Компании кооперируются для того чтобы вместе выполнить сложный проект или вывести на рынок новый продукт. Возникают так называемые «виртуальные» предприятия — форма объединения на контрактной основе предприятий и организаций, участвующих в поддержке жизненного цикла общего продукта и связанные общими бизнес-процессами. Этот сложный организм должен жить по единым правилам в едином информационном пространстве, позволяющем непосредственно использовать данные в электронной форме от партнеров и передавать им в свою очередь результаты своей работы .

Life cycle — жизненный цикл совокупность всех стадий жизни продукта — от разработки концепции до прекращения эксплуатации .

Программные продукты, на базе которых могут быть построены системы качества, разрабатываются как российскими, так и зарубежными компаниями. Среди российских наиболее известны компании «1С», «Галактика» и «Парус» с одноименными продуктами. Известны также российские компания «Цефей» (продукт «Эталон»), компания «Ай-Ти» (продукт «БОСС»), компания «Инфософт» (продукт «Флагман»). Почти все российские продукты соответствуют классам MRP — ERP. Наиболее известный продукт класса ERP — «1С:Предприятие 8.0. Управление производственным предприятием». После того, как компания «1С» соединила усилия с компанией «Битрикс», создан продукт «1С Битрикс», который соответствует классу CRM. Компания «Битрикс» — разработчик сетевых приложений. Система качества на основе «1С Битрикс» может объединять территориально распределенные организации с их партнерами и потребителями посредством сети Интернет.

Среди зарубежных поставщиков программного продукта наиболее известны корпорации Microsoft, Oracle, SAP. Продукты американской корпорации Microsoft преимущественно соответствуют классам MRP — CRM, представлены в десятках вариантах и модификациях, что позволяет применять их в организациях любого профиля и с количеством сотрудников от нескольких десятков до нескольких тысяч человек. Основным преимуществом является гарантированная совместимость с общеизвестными продуктами Microsoft Office. Более того, новые модификации операционных систем Windows насчитывают более десятка вариантов, адаптированных для разных областей применения.

На уровне CALS наиболее полно представлены канадская корпорация Oracle с одноименными продуктами и германская корпорация SAP, из продуктов которой наиболее известен R/3. Особенностью продуктов этих компаний является глобальный масштаб и высокая стоимость. Заказчиком таких продуктов преимущественно являются крупные транснациональные компании.

Электронное правительство. В 1990-е и последующие годы, как на федеральном, так и на местном уровне предпринимаются действия, в т.ч. законодательные, по созданию элементов электронного правительства.

С позиций нашей дисциплины, электронное правительство можно рассматривать как общенациональную систему качества. Такая система должна включать все элементы исполнительной власти, а также производителей продукции и потребителей. Электронное правительство можно рассматривать как переход на более высокий уровень общественного развития. Когда система качества создается в масштабах целого государства, стирается грань между производителями и потребителями, т.к. одни и те же граждане выступают в роли производителей или потребителей по отношению к разным элементам системы. Так может быть построено гармоничное общество, обеспечено его бесконфликтное социальное и экологическое развитие. Дополнительно вопросы электронного правительства рассмотрены в разделе «Модели управления» в полном курсе лекций.

Экономические инструменты управления качеством

Экономические инструменты будут рассмотрены отдельно, в их число входят:

  • классификация потребностей на основе теории А. Маслоу,
  • развертывание функций качества,
  • функционально — стоимостный анализ,
  • анализ характера и последствий отказов,
  • функционально — физический анализ,
  • диаграмма Исикавы,
  • стратификация,
  • диаграмма Парето,
  • контрольная карта Шухарта.

Многие из этих инструментов известны из других экономических дисциплин, однако в рамках системы качества они применяются наиболее эффективно.

Качество управления



Качество как экономическая категория связана с понятиями «потребительская стоимость», «полезность», «удовлетворение потребностей». Отсюда мерой полезности продукта следует считать общественно необходимое качество, которое предопределяет достижение уровня потребительских свойств, обеспечивающего удовлетворение потребностей при наиболее производительном использовании имеющихся в распоряжении организации материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Понятие «качество» включает следующие составляющие: жизнедеятельность, продукт услуги, процесс, проект, технология, персонал, труд, организация, управление.

Качество управления — это эффективная система управления организацией, высокий уровень квалификации высшего и среднего управленческого звена, адекватность функционирования системы управления персоналом целям и задачам организации.

Качество управления можно оценить по следующим параметрам:

  1. Скорость принятия важных решений. От нее зависит возможность оперативного реагирования управленческой системы на изменение рыночной ситуации. На практике нередки случаи, когда из-за медленного принятия решений теряются связи с партнерами, упускаются выгодные контракты, «портится» имидж предприятия.
  2. Обоснованность принятия важных решений. Значительная часть успеха предприятия зависит от взвешенности и обоснованности решений. Если решения принимаются «волевым усилием», без компетентной оценки последствий, результат часто выражается в напрасной трате ресурсов. Особенно часто недостаточно обоснованные решения принимаются в областях рекламы, кадрового подбора и бизнес-проектов, в которых каждый руководитель считает себя профессионалом.
  3. Реальное делегирование полномочий. Управленческая система работает эффективно при налаженном горизонтальном взаимодействии всех звеньев, что требует делегирования значительной доли полномочий на нижние уровни иерархии. При достаточном делегировании длительное отсутствие высшего руководителя не тормозит деятельность предприятия.
  4. Возможность делегирования полномочий. Здесь проводится оценка возможности высшего руководства делегировать полномочия. Реального делегирования может не быть на данном этапе развития предприятия, но оно будет необходимо при дальнейшем развитии.
  5. Контроль над выполнением решений. Часто в практику руководителя входит раздача поручений руководителям среднего звена без конкретизации сроков выполнения и отслеживания результата.
  6. Система поощрений и наказаний. Непосредственно связана с контролем исполнения. Может способствовать решению задач, а может и тормозить. В значительной мере влияет на психологический климат на предприятии.
  7. Проходимость информации «вниз». Эффективность выполнения заданий руководства на всех уровнях иерархии напрямую зависит от качества и количества информации, поступающей вплоть до нижнего уровня. Как минимум, должна проходить информация, что делать (на практике бывает не всегда) в нормальном режиме и зачем делать. Сознательное выполнение поручения персоналом на основе собственных представлений о его цели повышает вероятность достижения положительного результата. Причем надо иметь в виду, что собственные представления о цели поручения у персонала есть всегда, насколько они верны, зависит от поступающей «вниз» информации.
  8. Проходимость информации «вверх». Обратная связь руководителя с предприятием. При полном ее отсутствии управление беспомощно, при серьезных ограничениях — теряет в качестве.
  9. Кадровая политика. Кто и как принимается на работу, служебный рост. Развитие кадров, мотивация.
  10. Качество планирования деятельности. Отражает возможность последовательных действий, направленных на достижение цели. На практике встречается, в том числе, и отсутствие планирования, что значительно увеличивает нагрузку высшего руководства необходимостью постоянной коррекции действий персонала.
  11. Лидерство. Восприятие персоналом высшего руководителя как лидера, за которым стоит идти, способность руководителя увлечь за собой. В значительной мере определяет возможность нововведений.

Качество управления существенно зависит от внутреннего потенциала организации, т. е. возможности совершенствоваться, что оценивается качеством управления и производства, управления финансами, маркетинга и сбыта, кадров, структуры бизнес-процессов и организационной структуры.

Читать также:

Понятие и содержание системы управления – сферы управления между собой объективно взаимосвязаны, поскольку управление представляет собой системное образование. Поэтому любые изменения в каком-либо элементе или звене управления вызывают соответствующие изменения во всех других его составляющих.

Понятие и содержание системы управления – сферы управления между собой объективно взаимосвязаны, поскольку управление представляет собой системное образование. Поэтому любые изменения в каком-либо элементе или звене управления вызывают соответствующие изменения во всех других его составляющих.

Элементы системы управления – Все системы содержат ряд взаимосвязанных элементов, и система управления этому не исключение.

Процесс управления – Процесс управления определяеться, как совокупность отдельных видов деятельности, направленных на упорядочение и координацию функционирования и развития организации и ее элементов в интересах достижения стоящих перед ними целей.

Технология управления – В системах управления функционирует и осуществляется множество разнообразных организационных связей и информационных преобразований. Разработка методов по их упорядочению в процессах управления составляет одну из актуальных теоретических проблем и практических задач технологии управления.

Результативность управления – Результативность управления зависит от многих показателей, таких как: эффективность, экономичность, качество и т.д.

Внедрение системы качества

Качество — одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

В истории развития систем качества целесообразно выделять пять этапов:

  • 1. качество продукции как соответствие стандартам,
  • 2. качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов,
  • 3. качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям,
  • 4. качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих,
  • 5. качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. При переходе с четвертого этапа к пятому возникает необходимость пересмотра мотиваторов эффективной деятельности работников .

Повышение значимости внутреннего удовлетворения на пятом этапе развития системы качества возможно при использовании эффективных методов управления процессами качества на предприятии.

Обеспечение качества продукции связано с затратами. Анализ затрат на качество является сильным инструментом управления, так как используется руководством компании для измерения достигнутого качества и обнаружения проблем при установлении целей по достижению качества. Кроме того, оценка затрат на качество позволяет улучшить взаимопонимание высшего и среднего уровней персонала, так как отчеты о текущем положении в области качества на предприятии, базирующиеся на применении функционально-стоимостного анализа и методов технического нормирования, представляются в денежном выражении или с использованием бальной системы оценки затрат.

Процесс внедрения системы качества на предприятии и последующее эффективное управления ею выступает средством мотивации работников, так как позволяет:

четко распределить обязанности между ними,

справедливо оплачивать труд работников по конечным результатам работы,

видеть конечный результат работы каждого отдельно взятого сотрудника предприятия,

налаживать информационные потоки и эффективно взаимодействовать с другими подразделениями в связи с возникновением зависимости между ними .

Внедрение системы качества выступает как процесс изменений на предприятии. Перед тем как внедрять систему качества особое внимание следует уделить причинам сопротивления переменам и рассмотреть существующие программы изменений. Это поможет при реализации стратегии внедрения системы избежать возникающих трудностей, связанных с происходящими организационными, техническими, кадровыми и другими изменениями.

Решение проблемы качества является неотъемлемым элементом стратегии развития современных компаний. Поэтому начинать внедрение СК, не рассмотрев место этой системы в общей стратегии компании, по меньшей мере, неразумно.

Поскольку деятельность по формированию СК путем реализации стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых компания рассчитывает добиться успеха .

В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал. Поэтому необходима стратегия технического развития.

Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих. Поэтому необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.

Создание и практическое использование СК зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность по решению проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом .

Для планирования (определения очередности) мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделения средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений. Поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках СК.

При формировании стратегии компании особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой компетентности, т.е. того комплекса взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегий компании предполагает не только разработку системы стратегических планов, но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общего стратегического мышления — скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на эти долгосрочные перспективы. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии как можно более широкий круг людей, от которых зависит стратегический результат, т.е. формируя соответствующую организационную культуру .

Стратегия качества должна рассматриваться как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться как неотъемлемая часть общей стратегии компании. Поэтому руководство компании, принимая решение о разработке и внедрении СК, должно задуматься о формировании всего комплекса стратегических компонентов.

Следует отметить, что ситуация, с которой сталкиваются отечественные предприятия, ставшие на путь системного решения проблемы качества, радикально отличается от той, которая была характерна для американских и западноевропейских компаний, когда они начали осваивать стандарты ИСО серии 9000 и принципы TQM. Поэтому в зарубежных публикациях по теории и методологии решения проблемы качества стратегические моменты за пределами стратегии качества, как правило, не затрагиваются. Ведь регулярный менеджмент для зарубежных компаний — естественный элемент их организационной культуры, а прозрачность деятельности — компонент, необходимый для успешных операций на рынке капитала и доверительных отношений с партнерами по бизнесу. Что же касается ориентации на удовлетворение потребителей, то это привычный для зарубежных компаний курс, обязательный для успешных операций на конкурентных рынках. Поэтому формирование и реализация в деятельности зарубежных компаний стратегии качества лишь затрагивает остальные элементы регулярного менеджмента, не предполагая необходимости их существенной перестройки. Главная же проблема, с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие СК по стандартам ИСО серии 9000 и принципам TQM, — это необходимость совмещения различных аспектов деятельности компании .

Если в отечественных компаниях цель создания СК — свести только к ее сертификации по стандартам ИСО серии 9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным. Основное содержание процесса сертификации заключается в проверке документированности наиболее важных процедур и их реальном использовании. Однако соответствие деятельности компании тому, что предписано в документах системы качества, само по себе не обеспечивает высокого качества продукции, а лишь подтверждает ее способность производить продукцию или оказывать услуги, соответствующие некоторому стандарту или контракту.

А ведь кроме этого, СК должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т.е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции.

Таким образом, в нашей стране решению руководства компании о создании СК должны предшествовать разработка и принятие общей стратегии, в рамках которой стратегия качества является важнейшим, но не единственным компонентом, органично связанным с прочими функциональными стратегиями и ориентированным на достижение стратегических целей компании. В этом случае факторы, которые побуждают российские компании осваивать современные СК, будут побуждать их внедрять все более продвинутые элементы регулярного менеджмента.

Организация, решившая начать работу по внедрению современной СК, должна целенаправленно заниматься управлением изменениями, что в российских условиях не может не вызвать сопротивление. В результате анализа накопленного в нашей стране опыта можно обозначить следующие четыре барьера, препятствующие получению осязаемого результата от работы по внедрению СК.

1. Непонимание высшим руководством, что такое качество, и как улучшение качества влияет на эффективность работы организации в целом; ориентация руководителей предприятий исключительно на финансовый результат.

Для преодоления этого барьера нужно время. В любом случае уровень знаний руководителей и специалистов будет повышаться, пробуждая у них интерес к современным методам организации бизнеса. Поэтому при условии сохранения в нашей стране экономической стабильности можно с большой долей уверенности предсказать переход «количества» знаний, которыми обладает высший менеджмент, в их «качество».

2. Сопротивление работников любым изменениям, происходящим в организации.

Осуществляя любые изменения в организации (и не только связанные с системным управлением качеством), высший менеджмент должен осознавать, что сопротивление этому работников вполне закономерно. Судя по всему, российский менталитет обусловливает даже повышенную сопротивляемость изменениям. Поэтому руководители компаний должны уделить особое внимание решению этой проблемы, применяя предусмотренные управленческой наукой и практикой инструменты и методы управления процессом изменений .

3. Рассмотрение процесса совершенствования управления качеством как очередной программы, имеющей свое начало и конец.

При развертывании в компании работы по созданию, развитию и совершенствованию СК персонал буквально на первых этапах теряет интерес к происходящему, так как воспринимает его навязанным сверху. Как правило, это обусловлено тем, что первые результаты, подтверждающие движение компании в правильном направлении, приходят далеко не сразу, а при неэффективной организации работы в данном направлении могут и не появиться. Поэтому резко возрастает роль лидера, не только имеющего четкое видение ситуации и способного устанавливать цели организации (не противоречащие целям ее работников), но и обладающего талантом увлекать за собой сотрудников.

4. Ориентация исключительно на технические улучшения.

К настоящему времени многим работникам еще свойственно весьма узкое восприятие того, что же влияет на качество. При этом превалирует мнение, что только производственный процесс действительно влияет на решение проблемы качества .

В России первыми, в конце 80-х годов ХХ века, стали внедряться стандарты ISO, и только со второй половины 90-х годов проявился большой интерес к концепции TQM. Путь сравнительно плавного перехода от жесткой централизованной регламентации деятельности предприятия в области качества к самостоятельному выбору путей решения этой проблемы.

Однако российская практика показывает не столь щепетильное отношение к качеству продукции и услуг. Главное — производительность, прибыль, качество — вторично. Отсюда проблемный перелом, связанный с переходом от «количества к качеству». Большим барьером здесь является сопротивление персонала, из-за не понимания необходимости перемен.

Что касается западных и японских специалистов, то они уже давно осознали серьёзность последствий сопротивления изменениям и накопили не малый опыт преодоления этого сопротивления. Например японцы в ходе своей работы, применяют несколько основных принципов, позволяющих мотивировать и стимулировать рабочих. Эти принципы позволяют наиболее безболезненно и быстро внедрить систему управления качеством. К таким принципам относятся:

гарантия занятости и создание обстановки доверительности,

постоянное присутствие руководства на производстве,

гласность и ценность на предприятии,

управление, основанное на информации,

управление, ориентированное на качество,

поддержание чистоты и порядка.

Руководствуясь этими принципами предприятию гарантирован успех в области внедрения систем качества.

Система качества продукции, элементы системы качества продукции на предприятии

Представляется, что именно в наше время ученые и специалисты промышленности, стали работать с системными идеями, принципами и методами. Однако исторически термин «система» возник еще в античности и был включен в контекст философских поисков общих принципов организации мышления и знаний. В XX веке понятие «система» вошло в лексикон практически всех областей знаний и сфер профессиональной деятельности. В 80-х годах в деятельности по обеспечению качества появилась новая методология, согласно которой на предприятиях стали создавать системы качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Разберем это понятие с точки зрения этих стандартов.

Согласно МС ИСО 9000 система качества — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Под организационной структурой подразумеваются, обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции.

Рассмотрим еще одно понятие, включенное в определение системы качества — общее руководство качеством.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство.

Поскольку, согласно концепции стандартов ИСО, в системе качества выполняются работы и по менеджменту качества, и по обеспечению качества, принято использовать единый термин «система качества», объединяющий виды работ. Элементы системы качества

Под элементом системы качества понимается такая определенным образом выделенная ее часть, дальнейшее расчленение которой нецелесообразно для принятой цели рассмотрения. Такими целями могут быть построение системы, ее оценивание, совершенствование и др. Состав и содержание элементов определяются разработчиками в зависимости от задач, решаемых системой качества, особенностей продукции, производственных процессов и уже сложившейся системы качества. Вместе с тем в новую систему качества непременно должны быть включены элементы, установленные в разделах 4 — 20 ИСО 9004-1, что обусловлено логикой более «глубокого» внедрения ИСО 9001-9003. В этом плане элементы, установленные ИСО 9004-1, следует рассматривать как основные (базовые) системы качества. Соотношение элементов системы менеджмента качества по ИСО 9004-1 и элементов систем обеспечения качества по ИСО 9001, 9002 и 9003 показано в табл. 5.1.1. Именно по этим элементам оценивается возможность предприятия выполнять требования потребителя. Выбор элементов системы качества оказался долгим и трудным процессом, длившимся в течение нескольких лет.

Наиболее полной системой качества является система, рекомендуемая МС ИСО 9001, которая охватывает все стадии жизненного цикла продукции.

В табл. 5.1.2 приведены элементы системы качества в соответствии с стандартами МС ИСО 9001 и МС ИСО 9004-1 и добавлены аналогичные разделы ИСО/ПМС 9001:2000.

Элементы системы качества по стандартам ИСО серии 9000

Рассмотрим такой элемент системы качества как ответственность руководства, который по нашему мнению является базовым во всей структуре построения системы качества продукции на предприятии.

Высшее руководство предприятия должно четко понимать и представлять весь процесс по улучшению качества. По мнению многих известных специалистов по качеству ответственность за качество в первую очередь лежит на руководителях высшего звена. В развитие этого доминирующая ответственность за качество возлагается на систему менеджмента и ее создателей. Когда их часть работы сделана, тогда наступает очередь других сотрудников, неудовлетворительная работа руководителей влечет за собой неудовлетворительное качество.

Все перемены должны начинаться на уровне высшего руководства. Оно должно доводить до сведения руководителей низших звеньев и подчиненных то значение, которое они придают качеству. Высшее руководство предприятия должно принять решение о внедрении стандартов ИСО с учетом возрастающих потребностей рынка и инициировать работы в этом направлении.

В соответствии со стандартом ИСО 9001-94 руководство предприятия несет ответственность за:

· разработку и документальное оформление политики в области качества;

· создание и утверждение структуры организации работ;

· определение ответственных должностных лиц и их полномочий;

· предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого персонала, отвечающего за качество;

· назначение от дирекции лица, ответственного за всю работу по качеству;

· оценка системы качества со стороны руководства.

Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Главной целью политики предприятия в области качества должно быть стабильное обеспечение качества продукции и услуг, удовлетворяющих требованиям и ожиданиям потребителей.

Политика в области качества это первооснова, с которой начинается формирование системы качества. Она является элементом общей политики предприятия (в ней выделяют экономическую, коммерческую, социальную, экологическую и техническую политику) и утверждается высшим руководством. Ее разработка и реализация ведется самостоятельно каждым предприятием.

Руководство предприятия должно принимать все меры, которые обеспечивали бы понимание политики в области качества, ее осуществление и анализ на всех уровнях организации.

Закрепленная документально и подписанная руководителем предприятия политика в области качества дает возможность всем работникам, а также потребителям и поставщикам получить отчетливое представление об официальном отношении руководства предприятия к качеству. Она должна быть сформулирована таким образом, чтобы касаться деятельности каждого работника, а не только качества продукции или услуг, предлагаемых предприятием.

Рисунок 1. Система качества

Оценка системы качества со стороны руководства должна проводиться через определенные промежутки времени с целью обеспечения постоянной пригодности и эффективности функционирования системы в соответствии с данным стандартом.

Для обеспечения соответствия продукции (работ, услуг) установленным требованиям должна быть создана и документально оформлена система качества.

Это, в частности, означает:

· применяемые методы должны быть письменно зафиксированы и должны поддерживаться в современном состоянии, т.е. актуализироваться;

· установленные требования должны быть подробно описаны в методологических инструкциях по вопросам обеспечения качества; рабочих инструкциях; инструкциях по испытаниям.

· должно быть обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.

Процедуры системы качества.

Процедура — установленный способ осуществления деятельности.

В стандарте установлено, что на предприятии должны быть разработаны документированные процедуры, отвечающие требованиям МС ИСО 9001(9002, 9003) и установленной политике и применяться система качества и ее документированные процедуры. Масштаб и степень процедур, составляющих часть системы качества, зависят от сложности работы, используемых методов, необходимых навыков и подготовки персонала.

Рабочие процедуры системы качества необходимы для осуществления политики в области качества и достижения целей в области качества. Они координируют различные виды деятельности, которые обеспечивают эффективное функционирование системы качества.

Одним из основных положений стандарта, касающихся системы качества является следующее:

Система качества взаимоувязана со всеми видами деятельности предприятия, определяющими качество продукции. Ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований.

Типичные этапы жизненного цикла продукции показаны на рисунке 2 в виде петли качества.

Рисунок 2. «Петля качества» (представлены виды деятельности, влияющие на качество продукции)

Выход из каждого этапа жизненного цикла продукции служит входом для последующего; каждый этап заканчивается прежде, чем начинается следующий — в противном случае приходится работать с неполными исходными данными. На этапах жизненного цикла продукции осуществляется взаимосвязь работ по системе качества с остальными работами, выполняемыми на предприятии.

Система качества является неотъемлемой частью (подсистемой) общей системы управления предприятием. Она разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции — «петли качества». Она представляет собой взаимодействие элементов полного цикла производства продукции (процесса, услуги), влияющих на качество.

В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 система качества должна:

1. Обеспечивать управление качеством на всех участках «петли качества».

2. Обеспечивать участие в управлении качеством всех работнков предприятии.

3. Устанавливать ответственность руководства.

4. Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат.

5. Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов.

6. Обеспечивать обязательность выявления дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю. Т. е. основное внимание в системе качества должно уделяться предотвращению проблем, а не их устранению после возникновения.

7. Устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы.

8. Устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы.

Система качества может быть эффективной только при условии, что она функционирует одновременно и в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции. Среди них основным выступает маркетинг, который кратко можно охарактеризовать, как поиск и изучение рынков сбыта для продвижения на них продукции фирмы.

Если рассмотреть «петлю качества», то первым и последним этапом, завершающим один ее виток и начинающим следующий, является маркетинг. Маркетинг считается средством обеспечения конкурентоспособности продукции. Его главная формула — производить только то, что продается.

Таким образом, вся деятельность на предприятии (организации) в системе качества ориентирована на требования потребителя к качеству продукции. Использование этого принципа в системе направлено на постоянное улучшение качества и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных лиц.

С уверенностью можно сказать, что не используют стандарты те компании, которые не осознали их значимости, или которым это не под силу. Для компаний не использование МС ИСО служит антирекламой, в то время как их применение наоборот. Очевидно и то, что компании внедрившие стандарты ИСО сразу же после их выхода оказались в стратегически выгодном положении. Игнорирование нового подхода к обеспечению качества и замедленные действия по внедрению стандартов привели к снижению конкурентоспособности их продукции.

На нынешнем этапе развития российской экономики необходимость и потребность в применении МС ИСО 9000 диктуется в первую очередь требованиями рынка. При переходе Европы к общему европейскому рынку в 90 % контрактных отношений потребитель требует от предприятия поставщика подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей стандартам ИСО 9000. Способны ли российские предприятия «прорваться» и закрепиться на общеевропейском рынке в условиях затяжного экономического кризиса? Мировой опыт показывает, что прогресс экономики многих стран и отдельных предприятий связан с осознанием чувства кризиса и применением эффективных систем обеспечения качества, как средства выхода из этого кризиса. Таким образом для российских предприятий и организаций главное это как можно скорее разрабатывать и внедрять системы качества в объёме требований стандарта ИСО 9000 и «выходить» на сертификацию систем признанными органами. Понимая роль систем управления качеством, внедрение стандартов ИСО 9000 и сертификации систем качества на повышение эффективности отечественной экономики Росстандарт принял ряд решений, направленных на стимулирование применения стандартов ИСО серии 9000.

About the author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *