Телефон для секретаря

Секретарь и телефон

О телефонном этикете сказано уже очень много. Казалось бы, можно раз и навсегда запомнить ряд правил – и это будет гарантией успеха. На самом деле роль телефона в нашей жизни все время меняется. И это повод для того, чтобы не только вспомнить старые правила, но и поговорить о новых.

Когда я только начинала работать секретарем (около 15 лет назад), не было принято сразу звонить человеку на мобильный. Сперва требовалось связаться с ним по рабочему телефону. Если нужного шефу сотрудника там не оказывалось, тогда можно было звонить на мобильный. И никого не смущало, что это сотрудники организации, подчиненные вашего начальника. Все равно их нельзя было беспокоить после 10 часов вечера. И никто не впадал в истерику, если абонент на звонок не отвечал. Не отвечает – занят. Перезвоним позже.

Если на месторождении из-за бурана обрывались провода или что-то происходило с вышкой сотовой связи, то несколько десятков, а то и сотен человек на пару дней оставались без телефона и без интернета, конечно, тоже. И все умели как-то находить выход, заводы не вставали, катастрофы не происходило.

Разве можно это представить сейчас, когда у нас мобильные телефоны практически приросли к рукам? Когда они стали настолько важной частью жизни, что сообщения могут приходить на часы и фитнес-браслеты? Телефон из средства связи превратился в средство общения, работы, развлечения, учебы и много чего еще. Теперь мы ограничены только нашей фантазией.

Значит ли это, что все старые правила можно забыть? Нет. Значит ли это, что новые правила отличаются от старых кардинально? Тоже нет. Ключевые принципы взаимодействия между людьми остались прежними, и именно они являются основополагающими в телефонном этикете.

РАБОЧИЙ ТЕЛЕФОН В ПРИЕМНОЙ

Самое главное, о чем должен помнить секретарь (да и любой офисный работник): приемная – это зона конфиденциальной информации. Рабочий телефон – средство связи, а не общения. Что это значит для нас на практике?

Нельзя занимать рабочий телефон для личных разговоров. Нельзя занимать его надолго, кроме случаев острой необходимости.

По международным стандартам на обработку входящего звонка у секретаря есть 30 секунд. Это не так мало, как может показаться на первый взгляд, но требует определенной подготовки. Как обрабатывать входящие звонки Секретарь должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов. Что следует под этим понимать?

Как обрабатывать входящие звонки

Секретарь должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов. Что следует под этим понимать?

Ставим голос.

Ваша речь должна быть понятной и приятной для слуха. Помните: в телефонном разговоре ваш голос заменяет и внешность, и настроение. Именно поэтому при ответе на звонок нельзя пить, есть, смеяться, варить кофе или делать что-то еще, сопровождаемое шумом. Все это отвлекает, заглушает звуки речи.

В итоге вы ставите человека в неловкое положение, потому что он вынужден переспрашивать, туда ли попал. Кроме того, крадете время у себя – из-за этого обработка звонка значительно превышает положенные 30 секунд.

В тот момент, когда вы жуете булочку, раздается телефонный звонок, у вас есть только два варианта: проглотить ее или выплюнуть. Можно попытаться успеть все прожевать, ведь время до ответа есть. Согласно большинству скриптов на входящий вызов на стационарный телефон нужно отреагировать до третьего сигнала. В некоторых компаниях секретарь должен снять трубку сразу же, как только раздается звук аппарата. Но будем честны: если в обязанности работника входит что-то еще, кроме обработки входящих звонков, то это очень негуманное и даже вредное требование.

Для настройки голоса специалисты советуют утром попробовать произнести несколько слов и выбрать самую низкую тональность, в которой вы можете говорить. И в дальнейшем стараться придерживаться ее. Не бойтесь, вы никого не будете пугать басом. У большинства женщин голос от природы стремится к верхним регистрам. Через некоторое время он все равно станет выше, но уже не настолько, чтобы перейти в ультразвук.

Учим скрипты.

В любой компании должны быть стандартизированы:

• Фразы приветствия. Если вы отвечаете на входящий внешний звонок, необходимо представить компанию и поздороваться: «Ромашка Лимитед», добрый день!» Если на вас переводят внешний сигнал из другой приемной или с ресепшен, то нужно назвать свою приемную, должность, имя и поприветствовать абонента: «Приемная господина Петрова, секретарь Мария, добрый день!».

Если вы отвечаете на внутренний звонок, достаточно произнести свое имя. Сотрудники компании, набирая номер, как правило, знают, куда звонят. Ваша задача таким образом – сразу дать им понять, куда они попали (вдруг все-таки не понимают).

• Фразы прощания. Активно используются такие выражения, как «До свидания» / «Спасибо за обращение в нашу компанию» / «Могу я еще чем-нибудь вам помочь?». Эти фразы зависят от сферы деятельности компании и от ваших должностных обязанностей. Если вы не продаете услуги и не заинтересованы в поиске клиентов, то благодарить за обращение ни к чему.

• Фразы отказа от соединения / перевода на сотрудника / другую приемную / предложения переключения на линию ожидания. Это нужно для того, чтобы вы каждый раз не напрягались и не придумывали уважительную причину и вежливый ответ.

Все приемлемые формулировки построены так, что фраза достаточно обезличена. Например, лучше отвечать не то, что «Я не могу соединить с Петровым», потому что «Он говорит по телефону», а использовать нейтральное «Линия занята»: «К сожалению, в данный момент линия занята. Будет ли вам удобно перезвонить через 10 минут / побыть на линии ожидания / оставить для него информацию?».

Кстати, вы можете предложить все три варианта. Но есть одна хитрость. Например, к абоненту нужно возвращаться каждые 30 секунд, пробовать снова его соединить и, если не получится, уточнять, будет ли он ждать или перезвонит. Это отнимает много времени. Часто абонент так и не получает ответа, вы нервничаете, если поток звонков или других задач большой, – в подобной ситуации о линии ожидания можно забыть. Если у вас есть такая возможность, не предлагайте этот вариант. Лучше, чтобы человек перезвонил сам. Или оставьте информацию о его звонке, и с ним свяжется тот, кого он ищет.

• Фразы отказа соединения с руководителем. Конечно, вы должны знать, кого можно и кого нельзя с ним соединять. Но, переключая звонок и получая отказ разговаривать, нельзя каждый раз спрашивать: «Что мне ему сказать?» Гораздо эффективнее использовать два-три варианта (говорит по другой линии, на совещании) и применять их. Таким образом, вам не придется и начальника лишний раз напрягать, и запоминать, кому и что вы сказали, потому что всегда и всем говорите одно и то же. А руководитель на то и руководитель, чтобы с утра до вечера быть на переговорах и совещаниях.

• Фразы отказа. В тех ситуациях, когда звонящий просит вас соединить с начальником и отказывается представляться, когда требует от вас, чтобы вы сообщили ему личную информацию о сотруднике, и в иных, когда существует явное нарушение правил этикета или даже законодательства, вы должны четко знать, как реагировать.

Как правило, такие люди довольно агрессивны, поэтому принимать удар на себя не нужно. Лучше ссылаться на правила и процедуры компании. Например: «По правилам нашей организации я не могу предоставлять данную информацию без официального запроса», «По внутреннему протоколу компании я не смогу вас соединить с руководителем до тех пор, пока вы не представитесь». Большинство ситуаций, возникающих при телефонном общении, легко прогнозируемы. Хорошую службу вам здесь сослужат заранее подготовленные скрипты. При желании их можно даже утвердить распоряжением или приказом по организации, сделав таким образом обязательными и введя единый корпоративный стандарт.

Собираем информацию.

Хороший секретарь должен детально знать структуру компании и сферу ее деятельности, понимать, кто и за какие вопросы отвечает, помнить всех ключевых партнеров и тех, кого следует внести в черный список.

Какое отношение к этикету имеет все вышеперечисленное? Самое прямое. Ваша задача с точки зрения этикета – быть максимально полезными человеку, отнимая при этом минимум его времени. Вы также не должны заставлять его волноваться или нервничать сами. Очень сложно быть вежливым, готовым помочь, когда чем-то обеспокоен. А недостаток инструментов и знаний неизменно заставляет любого секретаря волноваться, путаться, забывать часть информации.

Тщательная подготовка убережет вас от этого. Тем более что нет необходимости проделывать все перечисленное каждый день.

ГАУ «Республиканский олимпиадный центр» Министерства образования и науки Республики Татарстан

Адрес места работы: Республика Татарстан, г. Казань, Социалистическая улица Дом: 5

Дополнительная информация по адресу: В пяти минутах от станции метро «Авиастроительная», г. Казань

График работы: Полный рабочий день

Контактное лицо: Павел

Телефон : (843) 590-28-82 Эл. почта : Pavel.Shibaev@tatar.ru

Должностные обязанности

* Планирование рабочего дня руководителя, ведение графика совещаний и переговоров.

* Выполнение личных поручений руководителя.

* Документационное обеспечение работы руководителя, подготовка документов к подписанию.

* Прием и распределение корреспонденции и документации между подразделениями.

* Ведение документооборота подразделения, регистрация входящих и исходящих писем, пакетов и телеграмм.

* Оформление служебных командировок для руководителя, а также сотрудников подразделения.

* Заказ билетов, трансферов, гостиниц, организация схемы передвижения, как в России, так и коммуникация с принимающими сторонами за рубежом для организации логистики встреч и переговоров руководства.

* Организация коммуникации руководителя и сотрудников, как между собой, так и со сторонними организациями и подразделениями внутри компании.

* Работа в электронной системе документооборота, заполнение справок присутствия, табелей учета рабочего времени.

* Заказ и оформление пропусков, прием делегаций, организация аудио и видео конференций.

* Хозяйственное обеспечение приемной.

* Прием и обработка входящих звонков (переадресация‚ фиксирование контактной информации и т.п.)‚ электронной почты‚ факсимильных сообщений.

* Сканирование‚ копирование и пересылка файлов по запросу руководителей.

* Контроль наличия и оформление заказов на покупку канцелярии‚ визиток и т.п.

* Работа с орг. техникой (принтер, сканер, факс, копир, компьютер).

* Делопроизводство в полном объеме, формирование архива документации, в том числе в электронном виде (сканирование, занесение в электронную базу).

* Заказ воды, канц. товаров + экстренная покупка канц. товаров и товаров бытовой необходимости.

* Помощь всем отделам организации в ежедневных делах.

* Поиск информации (необходимой) для руководства и сотрудников предприятия в сети Интернет и через справочные службы.

* Работа в качестве офис-менеджера компании и секретаря генерального директора.

* Отслеживание и напоминание руководству о днях рождениях сотрудников организации и деловых партнерах.

* Заказ картриджей, тонеров и др. расходных материалов для орг.техники (заправка, новые, ремонт- заявки и др.).

* Работа с посетителями.

* Чай, кофе для руководства.

* Работа с текущими и архивными документами.

* Работа на ПК (Word, Excel, Интернет, Почтовые программы: Bat, Outlook Express).

* Отправление корреспонденции (почта, курьерские службы: Pony Express, DHL и другие).

* Подготовка документов для гос. организаций.

* Регистрация счетов в базе; заказ канцелярии.

* Заказ воды, сладостей.

* Создание и ведение внутренних приказов.

* Прием и учет поступающей в адрес организации корреспонденции, передача ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе работы, либо подготовки ответов.

* Осуществляет прием и передачу входящих и исходящих телефонных звонков и факсимильных сообщений между руководством предприятии и структурными подразделениями, а также обеспечивает связь со сторонними организациями.

* Передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам (телефон, компьютер), своевременно доводит до сведения информацию, полученную по каналам связи.

* По поручению руководителя составляет письма, запросы, другие документы, готовит ответы авторам писем.

* Выполняет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня, их регистрация), ведет и оформляет протоколы заседаний и совещаний.

* Печатает по указанию руководителя служебные материалы, необходимые для его работы или вводит текущую информацию в банк данных.

Требования к кандидату

Опыт работы (лет): 1 год

Требования:

* Умение ставить четкие цели, анализировать альтернативные пути их достижения, при стремлении к целям способность видеть главное и расставлять приоритеты.

* Самостоятельность в зоне своей ответственности.

* Способность принимать и отвечать за принятые решения.

* Стремление работать в команде.

* Ответственность.

* Внимательность.

* Пунктуальность.

* Доброжелательность.

* Готовность к ненормированному рабочему дню.

* Презентабельная внешность.

* Исполнительность.

* Аккуратность.

* Внимание к деталям.

* Высшее образование в области делопроизводства и филологии.

* Опытный пользователь ПК, знание стандартных программ MS Office, Интернет, почтовые программы: Bat, Outlook Express.

* Не курящий

* Опыт работы с руководителем высшего звена, средней или крупной компании не менее 1 года.

* Умение вести деловую переписку на русском.

* Гибкость и стрессоустойчивость.

* Системность, аккуратность, детальность.

* Вам можно доверять и на вас можно рассчитывать, несмотря ни на что.

* Вы искренне любите людей и готовы быть полезным.

* Вы всегда комфорты в рабочих взаимоотношениях.

* Вам не надо повторять два раза.

* Вы быстро излагаете свои мысли и задаете вопросы, если нужно.

* Конструктивно принимаете обратную связь и делаете выводы.

* Отвечать на письма и смс быстро.

* По всем задачам, всегда назначаете четкий срок, который соблюдается.

* У Вас отличная коммуникация со всеми.

* Вы искреннее желание помочь руководителю.

* Надежность

* Поставленные Вам задачи должны быть выполнены в срок.

* Если представляются варианты решений, руководитель знает, что это лучшие и проверенные варианты.

* Эмоциональная зрелость.

* Великолепное владение знаниями, умениями и навыками ведения делопроизводства и делового этикета.

* Грамотная устная и письменная речь.

Образование: Высшее

Специальность по образованию: Делопроизводитель

Социальный пакет

Предоставление жилья при переезде из другого региона: жилье не предоставляется

41% работающих россиян воспринимает служебный телефон как собственный

Как показал опрос, проведённый Исследовательским центром рекрутингового портала SuperJob.ru, 41% наших работающих соотечественников, имеющих служебный мобильный телефон, использует его в личных целях.

Мобильная связь прочно вошла в нашу жизнь: сегодня без неё невозможно представить ни школьника, ни домохозяйку, ни делового человека. Мобильный телефон – это уже давно не роскошь, а необходимое средство связи. Очевидно, что некоторым категориям сотрудников мобильная связь нужна ежедневно и ежечасно – для назначения встреч с клиентами, обсуждения неотложных рабочих вопросов с коллегами из других подразделений компании и т. д. Однако, как показало исследование, большинство работающих россиян (69%) не имеют корпоративного мобильного телефона. Среди главных причин респонденты называют отсутствие необходимости в нём либо скупость руководства, отказывающегося оплачивать переговоры сотрудников: «Жадничают»; «Мне по роду деятельности не нужен служебный телефон»; «Это большой минус. Приходится звонить клиентам за свой счёт».

Располагает корпоративной мобильной связью 31% опрошенных. Но если одни респонденты признаются, что без служебного мобильника они «как без рук», то другие недовольны «вечно звонящим раздражителем». «Лучше бы его не было»; «У меня два рабочих мобильных телефона: покоя нет ни днём, ни ночью!» – комментируют они.

При этом для разговоров, не связанных с работой, рабочим телефоном пользуется 41% россиян. Любопытно, что мужчины звонят не по работе чаще, чем женщины (45% и 35% соответственно). Кроме того, среди любителей поболтать не по делу больше всего респондентов 30-40 лет (48%). Реже других используют служебный мобильный в личных целях респонденты, зарабатывающие меньше 15 тысяч рублей в месяц (21%). Среди россиян, чей ежемесячный доход превышает 45 тысяч рублей, таких 46%.

Лишь в экстренных случаях использует рабочую связь треть (33%) работающих россиян: «Редко, и только в тех случаях, когда садится батарея моего телефона»; «Если забыл личный телефон, а нужно срочно позвонить».

Не используют служебный мобильный телефон для личных звонков 26% респондентов. Самыми сознательными оказались сотрудники старше 50 лет (37%), а также россияне с невысокими доходами (45%). Свою позицию респонденты объясняют тем, что нарушение правил пользования служебным телефоном в их компании влечёт за собой нежелательные последствия («Если выйду за лимит, то эту сумму вычтут из зарплаты»), а также тем, что они не считают нужным «пренебрегать доверием работодателя».

About the author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *