Вербальное деловое общение

Психологические механизмы влияния на партнера

Характеристика механизмов психологического воздействия

Если мы проанализируем хотя бы один свой прошедший день, то наверняка обнаружим, что в процессе общения с людьми нами были допущены какие-то просчеты или что-то получилось не так, как хотелось, хотя в стратегическом плане все было вроде бы предварительно продумано.

Почему так происходит? Причин может быть много, по одной из наиболее часто встречающихся является паша неготовность психологически грамотно повлиять на партнера и его отношение к нам, управлять общением.

К эффективным механизмам психологического воздействия на партнера по общению можно отнести следующие:

  • — привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной учебы или работы складываются добрые взаимоотношения, «обрывание» которых нередко бывает болезненным;
  • — симпатия — эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо, создающие необычайно теплый психологический фон общения;
  • — доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или какие-то его качества. Часто бывает сложно зафиксировать, какой психологический компонент — подсознательный или сознательный — сыграл здесь решающую роль, но бесспорно лишь то, что без симпатии доверие не образуется. Доверие — это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми;
  • — уважение — это добровольное признание значимости личности, занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается (уважения нельзя требовать, его нужно зарабатывать).

Все эти механизмы не существуют изолированно друг от друга, и нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.

Знаки внимания в общении

Не менее важную роль в установлении позитивных или негативных отношений в общении играют знаки внимания, такие как комплимент, похвала, поддержка.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение. Почему же нам так хочется это слышать? По своей сути комплимент содержит в себе психологический механизм внушения.

Если человеку часто повторять: «Вы же умница» или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на саном деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Например, сравните: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится и на которых действует безотказно.

Наиболее эффективен комплимент на фоне антикомплимента себе самому. Такой контрастный метод побуждает собеседника к ответной любезности. Л обмен любезностями — хорошее начало любого общения (во всяком случае, лучше, чем обмен колкостями и нападками).

При всей своей банальности, комплимент содержит в себе ряд смыслов и определенную технологию, которую нельзя нарушать без опасности превращения комплимента в обычную «шпильку» или издевку.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли не более, быть простой по конструкции и заведомо понятной. В комплименте важно не только то, что сказано, но и как сказано. Необходимо, в частности, избегать двусмысленных оборотов, которые могут вызвать совсем не те чувства, ассоциации, на которые вы рассчитываете. Например, улыбка делающего комплимент может придать словам обратный смысл, который воспримется уже как ирония.

Основные правила комплимента.

1. Сосредоточение внимания не столько на внешних, сколько на внутренних, душевных качествах человека.

Конечно, сделать комплимент по поводу внешности человека намного проще, но этим мы как бы подчеркиваем, что для нас внешность гораздо важнее внутренних качеств человека вообще и этого конкретного в частности.

Так, известная деловая женщина Америки Дорис Дюк говорила: «Мне не нравится, когда я слышу комплименты о том, что я красива, — это значит, что во мне не замечают других прекрасных человеческих свойств». Действительно, человек, как музей: главное не его фасад, а те сокровища, которые хранятся внутри. И вместо расхожего бестактного комплимента: «У вас прекрасная фигура» стоило бы сказать лестную фразу: «Я очень уважаю дисциплину, которая помогает вам оставаться в такой прекрасной форме».

  • 2. Обращение внимания не только на очевидные, но и на скрытые достоинства человека. Комментируя совершенно очевидные положительные качества человека, мы не доставим ему большого удовольствия. Комплимент окажет значительное воздействие, если он затронет какие-то скрытые, не демонстрируемые, но очень значимые для человека достоинства.
  • 3. Искренность комплимента. Искусство комплимента зависит от его искренности. Для этого важно хорошо чувствовать и понимать человека, которому делаешь комплимент. Нужно осознавать, что именно будет для данного человека комплиментом. Хотя, надо признать, что существуют комплименты, приятные для всех: все хотят хорошо выглядеть, быть умными, добиваться успеха, пользоваться уважением, быть любимыми и др.
  • 4. Конкретность комплимента. Очень важно, чтобы комплимент был не общим, а максимально конкретным. Для этого рекомендуется использовать слова «потому что…».
  • 5. Комплимент должен учитывать возрастные, тендерные, социальные и иные особенности человека, которому он адресован.
  • 6. Никогда не говорите комплиментов, если вам что-нибудь нужно. Если вы скажете коллеге по работе, какой он интеллигентный, чуткий, какая у него творческая натура, а затем попросите 500 рублей до зарплаты, то все ваши слова пропадут впустую.

Как же все-таки быть уверенным, что комплимент — это комплимент? Для этого следует знать некоторые правила комплимента.

1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным.

Например: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так топко и остроумно уходить от ответа!» Здесь явно нарушено это правило, условно названное нами «один смысл». Или еще: «Восхищаюсь вашей способностью так умело брать человека за горло, что ему даже приятно».

2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.

Например: «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности», — сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то, что причины.

3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.

Например, человек, у которого действительно феноменальная память (ион это знает), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У Вас блестящая память!» Или врач слышит: «Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!» И в первом, и во втором случае — это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, поскольку нарушено правило, условно названное нами «высокое мнение».

4. «Без дидактики». Это правило требует, чтобы комплимент констатировал наличие конкретной характеристики, а не содержал рекомендации по ее улучшению.

Вот некоторые образцы таких «комплиментов»: «Тебе следует быть активнее!», «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!» Здесь явно нарушено вышеназванное правило.

5. «Без претензий». Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию данного качества, поскольку считает его излишним или ненужным. А вы именно за наличие этого качества его хвалите.

Например, один из ваших коллег, который является достаточно жестким руководителем, считает, что расточать комплименты — вовсе не достоинство настоящего организатора производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: «Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!», то он, пожалуй, обидится.

6. «Без приправ». Это правило касается не самого содержания комплимента, а тех добавок, которые нередко следуют за ним, выполняя роль «ложки дегтя в бочке меда».

Например: «Руки у тебя действительно золотые. Л вот язык твой — враг твой». Или: «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способность — да в интересах дела…»

Помимо комплимента, в качестве особых знаков внимания используются также похвала — положительная оценка конкретных результатов деятельности человека, и поддержка — позитивная оценка мотивов, намерений человека при «нулевом» или даже отрицательном результате деятельности (по принципу «ты ведь хотел, как лучше»).

Ф. де Ларошфуко как-то заметил, что «похвалу часто отклоняют для того, чтобы еще раз ее услышать».

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Но можно ли научиться управлять этим отношением к нам? Несомненно. Все мы знаем из личного опыта, что существуют люди, умеющие располагать к себе других людей, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии. Говоря научным языком, они умеют формировать аттракцию (от лат. — привлекать, притягивать).

Невербальная коммуникация в деловом общении

Невербальная коммуникация в деловом общении вобрала в себя все основы невербальной передачи информации. Это объединяет в одну систему оптико-кинематическую составляющую, куда входит пантомимика, мимика и жесты, а также экстралингвистическую составляющую, где присутствуют такие параметры, как тональность голоса, его тембр, диапазон, темп, интонации и качество.

Благодаря грамотному применению этих приёмов можно существенно увеличить семантическую значимость передаваемой информации.

Общение — это не только речь.
Волчонок/Оборотень (Teen Wolf). Дерек Хейл

Роль невербальной коммуникации в деловом общении

Роль такой коммуникации в современном деловом общении состоит в том, что она помогает увеличить эффективность ведения переговоров. У человека появляется набор инструментов, которые могут оказать влияние на партнёра, точнее, на его подсознание, чтобы он принял нужную точку зрения в переговорах. Главное, что все это происходит не явно, а как бы невзначай.

Специалисты «орудуют» жестами и прочими невербальными сигналами естественным образом, что только подтверждает правдивость их намерений для собеседника.

Особенности невербальной коммуникации в деловом общении

Особенности использования невербальных сигналов состоят в том, что человеку нужно использовать их не сильно явно.

Многие деловые люди уже изучали основы и более углублённые курсы, которые посвящены невербальном жестам, так что если применять всё излишне показательно, то это легко будет замечено и все действия будут иметь обратный эффект, так как человек поймёт, что им хотят манипулировать.

В процессе делового общения все производят массу невербальных жестов, но когда это делается специально, то, особенно у новичков, это получается очень заметно. Таким образом, перед использованием нужно изучить не только теорию применения, но и практику.

Методы невербальной коммуникации в деловом общении

Существуют различные методы, которые используются при установке невербальной коммуникации. Сюда может входить:

  • Кинесика, как совокупность поз, жестов и движений, которые дополняют речь им делают её более выразительной. Этот метод помогает поддерживать внимание слушателя и акцентировать те моменты, которые являются самыми важными для рассказчика. Здесь важно соблюдать однозначность толкования, так как в ином случае могут возникнуть нежелательные последствия. Тактильный метод. Если собеседник находится очень близко, то нередко применяется метод прикосновений. Все тактильные виды невербального общения можно разделить на профессиональные, любовные, дружеские и ритуальные. Естественно, что в деловой сфере используются профессиональные прикосновения. Они призваны вызвать больше доверия у человека, но при этом нужно учитывать культурные факторы, которые в каждой стране могут сильно отличаться. Сенсорика. В данном методе идёт воздействие на зону чувственного восприятия собеседника. Это могут быть запах, вкусы, восприятие цветовых сочетаний, ощущение температуры и так далее. Именно по этой причине подготовка внешней обстановки оказывается очень важной. Проксемика. В основе этого метода лежит пространственное отношение. Здесь значение оказывают такие вещи, как расстояние между собеседниками. Можно выделить такие типы проксемики, как публичная, социальная, личностная и интимная. Хронемика. На первом месте становится время, когда выгодно затягивать время встречи, или же ускорять его. Метод паравербальной коммуникации включает в себя особенности тембра голоса, интонации и ритм речи, которые могут со временем меняться.

    Культура речи и невербальная коммуникация в деловом общении

    Когда дело ведётся с профессионалами, то культура речи является тем параметром, который должен быть у собеседников по умолчанию.

    Никакие невербальные воздействия не смогут оказать должного влияния, если будет отсутствовать культурная составляющая.

    Здесь необходимо иметь правильную постановку тона, точно произносить слова, не делая классических ошибок, употребляя неправильные словосочетания и расставляя ударения не в тех местах. Речь не должна выходить за рамки делового общения, несмотря на то, что многие невербальные методы призваны дружески расположить собеседника. Любое применение методик требует предварительной практики.

    Холод Виктория · 06 апр, 2018

Использование невербальной коммуникации в деловом общении

Общение людей не ограничивается устными или письменными сообщениями. В процессе коммуникации важную роль играют мимика, эмоции собеседника, используемые жесты, манеры. Исследования выявили, что 70% информации передается путем невербального общения и лишь 30% — через вербальное общение. Полученные данные обращают особое внимание на значение невербального общения для взаимопонимания собеседников, необходимо обращать внимание на значение мимики и жестов собеседника.

Замечание 1

Проявление невербального общения обусловлено импульсами человеческого подсознания, подделать эмоции невозможно, поэтому этому языку можно доверять больше, чем вербальным методам.

Любой деловой контакт, его успешность зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником. Доверительный контакт зависит от того, как люди держат себя в разговоре. Исходя из этого, следует обращать пристальное внимание на мимику, жесты, позы, манеру поведения собеседника.

Интерпретируя язык мимики, читая жесты реально осуществить обратную связь, играющую важную роль в процессе делового взаимодействия. Так, собеседник может понять, что вы говорите и как вы это делаете – с одобрением или неприязнью, с открытостью или замкнутостью, увлечен предметом беседы или скучает.

Готовые работы на аналогичную тему

  • Курсовая работа Использование невербальной коммуникации в деловом общении 400 руб.
  • Реферат Использование невербальной коммуникации в деловом общении 230 руб.
  • Контрольная работа Использование невербальной коммуникации в деловом общении 250 руб.

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

Невербальные средства в деловом общении

К средствам невербального общения относятся:

  • Мимика (выражение лица) – демонстрация/скрытие эмоций.
  • Жесты – подчеркивают эмоциональность высказываемой речи.
  • Взгляд – направление взгляда свидетельствует о внимательности/невнимательности восприятия информации.
  • Паралингвистические и экстралингвистические сигналы – тембр речи, интонация, речевые оттенки, влияющие на смысл высказывания.
  • Дистанция – расстояние, личное пространство каждого собеседника.
  • Тактильный контакт – уровень общения с собеседником (рукопожатия, похлопывания, толчки).
  • Ориентация в пространстве – положение партнеров по отношению друг к другу, оно меняется в зависимости от сотрудничества/соперничества.
  • Поза – меняется в зависимости от эмоционального состояния человека, указывает на межличностные отношения.
  • Внешний вид – собеседник информирует окружающих о своем положении в социуме, самооценке.

Паралингвистические особенности невербальной коммуникации в деловом общении

Часто в деловом общении используются так называемые «риторические уловки» — эмоциональные возбудители, вызывающие у партнера эмоции и переживания. В деловой коммуникации очень важно не только вызвать эмоции у собеседника, но и добиться определенного делового результата. Для получения положительного результата необходимо учесть психотип собеседника.

Энергетика, экспрессия и тональность речи является беспроигрышным вариантом в достижении желаемого результата коммуникации. Правильное произнесение слов, верная манера поведения способствует проявлению интереса со стороны собеседника и созданию доверительной ситуации.

Особо разнообразной и проникновенной является интонация, которая глубоко проникает в душу собеседника. Интонация – звуковые средства языка, связанные с голосом, не требующие концентрации внимания на содержании сказанного.

Человеческий голос имеет следующие характеристики:

  • Громкость речи – высокая говорит об истинности высказывания, либо о самодовольстве; малая указывает на сдержанность, скромность или слабость.
  • Скорость речи – быстрая свидетельствует об уверенности, импульсивности собеседника; спокойная – о рассудительности и невозмутимости.
  • Артикуляция речи – правильное, точное произнесение слов указывает на внутреннюю дисциплину; расплывчатое произношение – вялость, неуверенность, уступчивость.
  • Режим, течение речи – ритмическое говорит об уравновешенности, богатстве чувств; цикличное, правильное – дисциплинированность, напряжение.

Дистанция в деловом общении

Определение 1

Дистанция – это расстояние, которого придерживаются собеседники, относительно друг друга.

Пространство человека подразделяется на 4 зоны.

Интимная зона – индивидуальное пространство человека (расстояние вытянутой руки), куда не подпускается кто-либо из собеседников. Многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-то приближается ближе границы интимного пространства. Человек сам определяет, кого он хочет видеть в этой зоне.

Граница интимного пространства зависит от внешних и внутренних обстоятельств:

  • От статуса собеседника;
  • От собственного настроения.

Нарушение границ пространства делового человека сопровождается следующими сигналами:

  • ёрзанье, говорящее о желании уйти;
  • постукивание пальцами по поверхности;
  • зажмуривание глаз;
  • хватание предметов (например, карандашей);
  • опора на руки говорит о желании подняться и уйти;

Личная зона – расстояние, на котором совершаются деловые взаимодействия, коммуникативный процесс. Из личной зоны происходит вторжение в интимное пространство. Личностная дистанция характерна для дружеских встреч, деловых переговоров, приема посетителей, консультирования.

Социальная зона – расстояние, на котором держатся от людей, с которыми не знакомы или недостаточно знают. Такое расстояние используется при групповой встрече деловых лиц. Социальная зона граничит с личным пространством, важно, чтобы партнеры контролировали сигналы тела, свидетельствующие о приближении в личной границе.

Публичная зона – расстояние, используемое при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Зона считается открытой.

Замечание 2

Итак, в деловом общении важным элементом этикета является соблюдение границ взаимодействия. Нарушение дистанции может обернуться серьезными последствиями.

Таким образом, общаясь, взаимодействуя в деловой обстановке необходимо правильно воспринимать и интерпретировать жесты, мимику, интонацию, телодвижения собеседника, а также соблюдать дистанцию. Невербальное общение дополняет и усиливает вербальное общение, поэтому адекватное восприятие партнера позволяет гибко реагировать на изменение ситуации общения. Именно эти качества необходимы и незаменимы для людей, занятых в деловой сфере.

About the author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *