Внутренняя переписка

Внешняя и внутренняя переписка

Внешняя переписка представлена документами, составляющими переписку организации с внешними органами, предприятиями и организациями, физическими лицами (письма, телеграммы, телефонограммы, факсимильные и электронные сообщения).

Служебные письма занимают самую значительную часть входящей и исходящей документации учреждения.

СОВЕТ: для сокращения документооборота следует прежде всего следить, чтобы письма составлялись только в случае деловой необходимости.

Служебные письма охватывают очень широкий круг вопросов оперативной деятельности, поэтому так велико их видовое разнообразие. Письма могут быть директивными или инструктивными. Такие письма по своему характеру содержат указания, разъяснения, рекомендации, предложения, поэтому они исходят, как правило, от вышестоящей инстанции.

Информационные письма содержат сведения, запросы, соглашения, напоминания, они сообщают адресату о каком-либо факте или мероприятии, с их помощью пропагандируется деятельность организации.

Гарантийные письма направляются с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантироваться может исполнение изложенных в письме обязательств, выполнение сроков и форм оплаты товаров, грузов, услуг.

Сопроводительные письма информируют адресата о направлении к нему прилагаемых к письму документов. Это часто составляемый документ, текст его обычно краток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка. Начинаются эти письма словами: «Направляем», «Посылаем», «Прилагаем» «Возвращаем», и тому подобными, а далее указываются заголовки и поисковые признаки (дата и номер) направляемого документа. Сопроводительное письмо является также средством контроля за движением документов и материальных ценностей.

Письма-подтверждения высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей. Иногда в них приводят краткое изложение документов и перечень материальных ценностей. Письмо-подтверждение может заканчиваться дополнительной просьбой или справочной информацией.

Письма-просьбы излагают какую-либо просьбу, предельно кратко и уважительно подчеркивают заинтересованность предприятия в ее скорейшем выполнении, заранее выражая благодарность за усилия по ее исполнению.

Одной из разновидностей письма-просьбы является очень популярное в деловой среде письмо с просьбой о приеме на работу или резюме.

Цель такого письма – привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять автора письма на работу или предварить это еще одним этапом – личной встречей (собеседованием).

Такое письмо должно быть обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо используя титул (общепринятое обозначение должности): «Господин председатель», либо по фамилии: «Господин Кузнецов».

Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употребить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше всего позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность.

Основное содержание такого делового письма:

1) фамилия, имя и отчество полностью (не инициалы). В деловом письме с просьбой о найме имеет смысл указать прежде всего именно фамилию, имя и отчество, чтобы не заставлять того, кто читает обращенное к нему письмо, разыскивать подпись;

2) образование: указываются все учебные заведения, которые автор резюме или письма закончил, в каком году, какой диплом получил, какие квалификация, специальность и специализация указаны в дипломе. Если автор резюме закончил не одно учебное заведение, следует перечислить все, включая различные курсы, деловые школы и пр. Однако, если автор не желает упоминать какое-либо учебное заведение, полагая, что этот факт ничего не прибавит к его деловому портрету, он имеет на это полное право;

3) настоящее место работы; здесь же целесообразно указать и другие места работы, где соискатель работал ранее, но право выбора за ним: можно прежнее место работы не указывать, хотя это сузит, ограничит характеристику автора письма (резюме);

4) должность, на которую претендует соискатель; но это может быть не конкретная должность, а направление работы, которой хотел бы заниматься соискатель. Здесь уместно дать обоснование (пояснение, подтверждение) тому, почему именно эту должность или работу хочется иметь автору письма (резюме). Самое логичное – указать на определенные деловые способности, наклонности, стажировки или временное исполнение обязанностей на желаемом должностном уровне, а может быть, и собственные умозаключения соискателя о том, почему именно желаемая должность (направление работы) лучше всего раскроет его творческий потенциал.

Письмо-заявление об уходе. Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово «Заявление» – в середине строки); далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты.

Некоторые организации практикуют увольнение сотрудника по собственному желанию только после написания им письма-заявления об уходе.

Письмо-заявление отличается более пространным текстом, поскольку принято указывать причину увольнения. Заметим, что обычно называется причина, имеющая относительно благополучную психологическую окраску, например желание найти место работы ближе к местожительству, чтобы тратить на переезды меньше времени; желание освоить новое направление работы и т. п.

В таком письме выражается благодарность руководству той организации, из которой сотрудник увольняется, за возможность приобрести (или усовершенствовать) свое профессиональное мастерство, за справедливое и доброжелательное отношение.

Секретарь в своей деятельности может столкнуть с необходимостью написания рекомендательного письма по поручению руководителя. Содержание такого письма должно включать:

1) представление рекомендующего адресату («К Вам обращается»…) и повод для обращения;

2) характеристику рекомендуемого: базовое образование, опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, личностные характеристики – все то, что позволяет автору письма предложить рекомендуемого для замещения определенной должности или включение в определенное направление работы без указания должности.

Иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выполненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме упоминается в рекомендующем письме.

В заключение в письме излагается просьба – встретиться с рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными резюме, для принятия окончательного решения (неэтично при этом навязывать адресату положительное решение вопроса, и слова «настоятельно рекомендую» здесь недопустимы);

В конце письма должна содержаться подходящая к данной ситуации «формула вежливости» – в данном случае это признательность за внимание, проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.

В современных деловых кругах принята еще одна форма письменного делового общения – письмо-отказ. Оно не имеет широкого распространения. Тем не менее скажем, что оно из себя представляет.

Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо.

Принято считать, что неэтичной является формулировка: «Вы нам не подходите», хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа.

Более приемлемой и этичной может быть фраза: «К сожалению, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам…»; далее следует указать достаточно объективную причину отказа. Конечно, такая позиция тоже не свободна от упреков в неэтичности, однако из двух зол, как утверждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую травму претенденту, так как, на наш взгляд, это меньшее зло.

Письмо-благодарность. Благодарность в деловой практике может быть выражена по самым различным поводам:

1) за поздравление по случаю юбилея и пр.;

2) за рекомендацию при устройстве на работу;

3) за рекомендованного для найма на работу сотрудника, если он идеально подошел для замещения вакантной должности;

4) за приглашение на прием;

5) за помощь в любом виде – предоставление необходимой информации, обработку материалов, в принятии решения.

Обычно стиль письма-благодарности носит менее официальный характер, чем другие деловые письма. В таком письме, естественно, просматривается эмоциональная окраска положительного свойства, так как письмо должно донести до адресата теплоту и искренность.

Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый результат. В письмах содержится не только напоминание о выполнении взятых обязательств, но и говорится о мерах, которые будут приняты при их невыполнении.

Письма-приглашения. Письма могут адресоваться индивидуальному или коллективному адресату.

СОВЕТ: при большом количестве адресатов целесообразно использовать трафареты, в которых заполняются от руки фамилия, имя, отчество приглашенного, время и день события, на которые приглашается адресат.

Письма-уведомления обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре и, следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т. е. цели письма-уведомления в основном рекламные.

Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда «ему подобных».

В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего лица на новую должность, достаточно почетную, принято направлять данному лицу письмо-поздравление.

Рекламные письма информируют потребителей о ценах, форме или способах рынка представления услуг.

Коммерческие письма составляются от имени юридического лица и служат для передачи информации при заключении и выполнении условий договоров и контрактов. По своему назначению они подразделяются на 3 вида: запрос и ответ на него; оферта (предложение) и ответ на нее; рекламация (претензия) и ответ на нее.

В письме-запросе покупатель обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге, т. е. сформулировать коммерческое предложение. Такие запросы входят в группу контактных документов и используются для подготовки и заключения сделок.

Письмо-оферта – письменно предложение одного лица (оферта) другому лицу (акцептанту), выражающее желание заключить с ним договор. Оферта имеет определенный, указанный в ней срок действия.

Письмо-рекламация, или претензионное письмо – коммерческий документ, содержащий информацию о необходимости возмещения убытков другой стороной в результате невыполнения ею каких-либо условий. Рекламации предъявляются в отношении качества товара, объемов и сроков его поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий заключенного договора.

При заключении контрактов с иностранными партнерами используются кредитные письма, в которых продавец или поставщик просит предоставить гарантийное письмо из банка покупателя с номером валютного расчетного счета и гарантией оплаты покупателем товаров или услуг.

Письма оформляются на специальном фирменном бланке для письма. Исходящие (отправляемые) письма визируются заинтересованными должностными лицами: бухгалтером, юристом, начальниками подразделений и другими на экземпляре, остающемся в организации.

Типовой формуляр бланка для писем включает:

1) государственный герб РФ или герб субъекта Федерации, или эмблему организации;

2) наименование организации – автора документа;

3) справочные данные об организации-авторе (индекс предприятия связи, почтовый адрес, номера телефонов);

4) код организации по ОКПО (общероссийский классификатор предприятий и организаций);

5) ОГРН – основной государственный регистрационный номер;

6) ИНН / КПП – идентификационный номер налогоплательщика / код причины постановки на учет;

7) дату;

8) регистрационный номер документа;

9) ссылку на регистрационный номер и дату документа, на который дается ответ;

10) адресат;

11) заголовок к тексту;

12) текст;

13) отметку о наличии приложений;

14) подпись;

15) отметку об исполнителе.

Текст письма излагается от первого и третьего лица, единственного и множественного числа и, как правило, состоит из двух частей. В первой излагаются факты, послужившие причиной для его написания, а затем излагаются выводы, просьбы, предложения.

СОВЕТЫ:

1) в каждом отдельный пункте письма должно быть закончено обсуждение одного вопроса, и не следует переходить к другому вопросу, пока о первом не будет сказано все, что нужно;

2) наиболее важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма;

3) не следует возвращаться к обсуждению уже затронутого вопроса, например, в начале письма, тем самым вы можете нарушить логику письма;

4) отдельные пункты следует излагать сообразно их важности, т. е. более важные излагать в начале письма, затем менее важные и т. д.;

5) ответ на полученное письмо всегда должен начинаться извещением о получении письма с указанием времени, когда оно получено;

6) далее следует излагать все то, что требует ответ, а затем переходить к другим ответам.

На входящих (получаемых) письмах проставляются отметка поступлении и резолюция руководящих работников предприятия, отметка о постановке документа на контроль; после исполнения проставляется отметка о направлении документа в дело.

Во всем многообразии служебной переписки особое место занимают пресс-релизы. Для российского делопроизводства это сравнительно новый жанр. Пресс-релизы составляются с расчетом публикации их в прессе, обнародования с помощью радио, телевидения. Не исключается также рассылка целенаправленно по адресам интересующих компанию лиц и фирм непосредственно по почте, через факс или электронную почту. Пресс-релизы содержат информацию о том или ином событии в жизни фирмы.

Поводы для создания и распространения пресс-релизов могут быть разными: кадровые перемещения в высших эшелонах компании, освоение и выпуск новых видов продукции, расширение сети филиалов, производственных подразделений, торговых точек и т. п. Появление пресс-релизов, как правило, сопровождает разного рода юбилейные даты, выходящие из общего ряда событий на фирме, научные открытия, благотворительные акции, осуществляемые компанией, другие заслуживающие внимания широкой публики мероприятия.

Поскольку для российских бизнесменов эта форма общения с клиентами еще недостаточно привычна и понятна, основной вклад в разработку правил подготовки пресс-релизов внесли англоязычные документоведы. В частности, при составлении рекомендуется обращать внимание на следующий порядок их подготовки:

1) целенаправленно организовать работу по подбору фактуры. Она должна быть интересной и содержательной. При работе над фактами следует помнить и строго соблюдать 5 правил, а именно: содержание текста должно дать исчерпывающий ответ на 5 ключевых вопросов: Кто? Что? Где? Когда? Почему?;

2) перед обнародованием тщательно уточнить достоверность фактов, правильность цифр, цитат. Обратить особое внимание на детали, требующие консультации у специалистов, экспертов. Факты, вызывающие сомнения, перепроверяются по крайней мере в двух разных источниках;

3) в обязательном порядке согласовать факт публикации пресс-релиза и содержащиеся в нем сведения с вышестоящим руководством, заинтересованными подразделениями. Следует иметь в виду, что подобного рода публикации содержат в себе потенциальную опасность утечки коммерческой тайны и нарушения требований конфиденциальности.

В целом пресс-релизы предназначены для широкого обнародования. Тем не менее иногда они могут быть адресованы конкретным потребителям, ограниченному кругу лиц и газет, в частности если они затрагивают какую-то специфическую тему. В целом важно правильно подойти к выбору СМИ. Например, в экстренных случаях, продиктованных срочностью доведения до широкой гласности фактов, используют возможности радио и телевидения. В том случае, если материал содержит список имен, расписание мероприятий и тому подобное, лучше прибегнуть к услугам печатных органов.

В англоязычном документоведении сложились определенные правила оформления пресс-релиза. Вначале указывается, кому адресован пресс-релиз, затем определяются временные рамки обнародования. В обязательном порядке указываются контактное лицо и его координаты. Пресс-релизы, как правило, не подписываются. Их окончание обозначается условным знаком, например «XXX».

Подводя итоги: в деловой практике существует огромное количество разновидностей писем. Здесь мы привели только основные их виды.

Язык и стиль переписки

В сфере официального общения мы пользуемся особой разновидностью языка, называемой официально-деловым стилем. Стиль – это функциональная разновидность языка. Это система языковых единиц, приемов их отбора и употребления, обусловленных социальными задачами речевого общения в определенной сфере человеческой деятельности (науке, технике, праве, делопроизводстве и др.).

Очевидно, что особенности делового стиля – специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка сформировались под влиянием условий, в которых протекает письменное деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:

1) участники делового общения – преимущественно юридические лица – организации, учреждения, предприятия в лице действующих от их имени руководителей и других должностных лиц;

2) характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы;

3) предметом делового общения является деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая, научная, техническая и др.;

4) управленческие документы в подавляющем большинстве случаев ориентированы на конкретного получателя;

5) большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относится к повторяющимся, однотипным ситуациям.

Для делового стиля, жанром которого является деловая корреспонденция, в целом характерны:

1) нейтральный тон изложения;

2) констатирующе-предписывающий характер изложения;

3) точность и ясность изложения;

4) лаконичность (краткость) текста;

5) использование языковых формул;

6) использование терминов;

7) применение лексических и графических сокращений;

8) ограниченная сочетаемость слов;

9) преобладание страдательных конструкций над действительными;

10) использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном или творительном падеже;

11) употребление словосочетаний с отглагольным существительным;

12) преобладание простых распространенных предложений;

13) употребление сложных рубрицированных перечислений.

СОВЕТ: придерживайтесь нейтрального тона в деловой корреспонденции: не допускайте изъявления чрезмерной любезности, равно как и небрежения, граничащего с грубостью.

Этика делового письма

Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима с точки зрения как ближайших, так и перспективных целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений.

В официально-деловой речи, где выбор обращения осуществляется из небольшого числа типовых вариантов, его функция оказывается в первую очередь регулятивной: обращение не содержит информации об адресате, но передает отношение к нему автора текста и определяет стиль общения.

Следование правилам речевого этикета предполагает внимательное отношение к социальной позиции адресата, в частности недопустимость занижения его статуса и завышения собственного, а также непревышение степени близости. В частности, традиционное русское обращение по имени-отчеству, безусловно, вежливо, но не всегда оказывается оптимальным. В нем наряду с информацией об уважительности содержится оттенок доверительности. Следовательно, отправителю сообщения, заинтересованному в том, чтобы подчеркнуть официальный характер отношений, следует предпочесть обращение по фамилии или должности в сочетании с дополнительным этикетным речевым средством (господин Сидоров, господин директор).

Составитель текста обязан руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковом коллективе этикетной традицией. Так, в современной русской деловой речи невозможно обращение «сударь» или «милостивый государь», что обусловлено не лингвистическими, а культурно-историческими факторами.

СОВЕТ: деловое письмо должно быть вежливым, строгим и позитивным.

Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Русская пунктуация предусматривает возможность постановки запятой, если обращение включено в состав предложения, и восклицательного знака – при изолированном обращении, несущем особую экспрессивную нагрузку. Однако в настоящий момент российская деловая переписка ориентируется преимущественно на англоязычные образцы, в которых восклицательный знак после обращения практически не используется. Отмечается тенденция к сокращению употребления восклицательных знаков при обращении и в отечественной документации. Тем не менее восклицательный знак остается уместным в письмах не вполне официального характера, когда важно подчеркнуть эмоциональную приподнятость и призывность тона (приглашение на праздник, письмо-реклама и т. п.).

Принципы выбора формы обращения при создании современного делового письма. Составитель текста должен обязательно принять во внимание следующие факторы:

1) общественную позицию адресата в соотнесении с собственной;

2) степень знакомства, характер отношений;

3) официальность / неофициальность ситуации общения;

4) этикетные разрешения / запрещения, действующие в данном речевом коллективе;

5) ассоциативный ореол, оценочность, стилистическую окраску каждого конкретного обращения.

Необходимо добавить, что на выбор формы обращения заметное влияние оказывает такие факторы, как степень важности обсуждаемого вопроса и значимость предполагаемой реакции адресата. Чем существеннее проблема, чем больше зависит от будущих действий получателя письма, тем более подчеркнутой должна быть вежливость обращения.

В то же время необходимо помнить, что претенциозность и вычурность стиля неуместны в деловой коммуникации и могут вызвать у получателя текста подозрения в неискренности адресанта. Поэтому последнее, но весьма существенное условие успешного обращения – чувство меры и вкус. Нельзя забывать, что сегодняшнее деловое общение (как и современная коммуникация в целом) требует от участников установки в первую очередь на доброжелательный и конструктивный диалог.

Типология обращений

Крайне важно правильно определить характер письма и отношение к адресату. Характер письма определяется его целью. Отношение к адресату определяет стилистику его изложения, характер этического наполнения. Если адресат – это более высокопоставленный, более сильный, мощный и независимый представитель структур управления, то это должно быть отражено в письме. Если адресат менее влиятелен, чем ваша фирма, то это также неизбежно должно найти отражение в письме. При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о вашей организации у адресата. Может быть, необходимо убедить его в растущей силе вашей фирмы, ее надежности и тому подобном, может быть, необходимо сетование на недостаток средств и возможностей по развитию вашей фирмы и т. п.

С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Украшением делового письма является изысканная этическая его составляющая. Затем с использованием типовых речевых оборотов (языковых формул) создаются необходимые фразы для различных частей письма. При этом необходимо помнить, что типовые речевые обороты служат только основой и примером для реально создаваемых речевых фраз.

Письмо конкретному лицу должно исходить от конкретного лица. Не следует увлекаться терминологией, сокращениями и аббревиатурами. Текст делового письма не должен быть многозначным.

СОВЕТ: деловые письма составляются, за редким исключением, по одному вопросу. Формат письма А5 свидетельствует о скупости или бедности автора.

При составлении делового письма, когда уже определено и сформулировано его содержание, важно найти и правильно использовать языковые формулы для окончательной отработки подготавливаемого документа.

Приведем примеры некоторых из них:

Благодарим Вас за письмо…

Считаем целесообразным, обратить Ваше внимание…

Пользуясь предоставленной возможностью…

Обращаемся к Вам с убедительной просьбой…

Приносим извинения за несвоевременный ответ…

Направляем Вам…

К сожалению, мы вынуждены отказаться…

Подтверждаем с благодарностью получение Вашего письма…

В ответ на Ваше письмо напоминаем…

Согласно контракту…

В соответствии с…

В порядке оказания методической (консультативной, технической, научной, технологической, проектной и т. п.) помощи просим Вас…

Настоящим сообщаем, что….

Мы сделаем все возможное, чтобы…

Сообщите, пожалуйста, если Вам потребуется дальнейшая информация или помощь…

Мы очень надеемся, что Вы придете к положительному решению относительно…

Пожалуйста, сообщите…

Благодарим за приглашение посетить офис Вашей фирмы и за возможность познакомиться с ее персоналом…

Мы выражаем свои искренние и глубокие соболезнования в связи с …

Оплату гарантируем по получении счета.

Мы рады предложить Вам…

Фирма оставляет за собой право…

Приносим извинения за…

К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена по причине…

Мы были бы очень признательны, если бы Вы прислали нам…

Приглашаем Вас…

С наилучшими пожеланиями…

Кроме традиционных языковых формул, в деловой переписке встречаются иностранные слова и словосочетания. Практически они играют роль языковых формул.

СОВЕТ: имейте в виду, что использование иностранных слов отдает незначительной старомодностью, но вместе с тем оставляет хорошее впечатление у знающего их партнера и позволяет поставить в тупик постороннего читателя.

Entrenous (редко en) – между нами, т. е. просьба не разглашать содержание послания (пример: Оставляю все это entre nous).

Cito – срочно, пишется либо в конце распоряжения, либо в начале текста, отдельным абзацем.

Dixit -окончательное решение (аналогично фразе – «судья сказал»). Пишется отдельным абзацем перед текстом решения.

Notabene (NB) – очень важно. Пишется либо на полях у абзаца, где изложен важный материал, либо перед ним отдельным абзацем.

Nota nota bene (NNB) – весьма важно. Пишется аналогично.

Status quo (редко SQ, произносится «статус кво») – существующее на настоящий момент состояние дел (пример: Мы хотим сохранить status quo наших отношениях).

Postscriptum (PS) – после написанного. Пишется отдельным абзацем перед дописываемым текстом.

Postpostscriptum (PPS) – после, после написанного. Пишется только после текста PS таким же порядком. В современной переписке употребляется крайне редко.

О_у (ОК, произносится «О кей») – соответствует понятиям: «да», «хорошо», «согласен». Американизм. Может использоваться в публичных выступлениях, в разговоре. Употребление в текстах документов неприемлемо и считается дурным тоном, хотя и встречается на практике.

Allright – (произносится «олл райт») – соответствует понятиям «все хорошо», «все нормально». Американизм английского происхождения. Допустим только в устной речи и в частной переписке.

Подводя итоги: для секретаря умение и талант написания делового текста, точного и убедительного и вместе с тем краткого и емкого является важнейшим профессиональным качеством.

Дата добавления: 2016-11-23; просмотров: 2605 | Нарушение авторских прав | Изречения для студентов

На сказалках не работаем! О внутренней переписке организации

Деятельность любой организации – производственной или коммерческой – немыслима без внутреннего документооборота. Принятие обоснованных управленческих решений напрямую зависит от того, насколько полно произведен сбор и анализ информации из различных источников о состоянии дел в организации. И важнейшее место в потоке деловой информации занимают т.н. информационно-справочные документы: сводки, акты, справки, докладные, пояснительные и служебные записки и т.д.
Наверное, не раз в процессе трудовой деятельности вы были свидетелем или даже участником неприятных выяснений типа «Я же говорил! А вы почему не сделали?!» или «Это же нужно было сделать к первому числу! Иван Степаныч по телефону вам должен был об этом сказать!» Доказать то, что упомянутые указания были или не были даны, бывает практически невозможно. Так вот, чтобы не работать на «сказалках», не попадать в подобные ситуации и не доказывать через день, что вы не двугорбое животное с Африканского континента, и существует целое семейство информационно-справочных документов, называемых записками.
В процессе производственно-коммерческой или иной деятельности, как правило, имеют распространение следующие виды записок:
1) докладная;
2) служебная;
3) объяснительная;
4) пояснительная.
Рассмотрим их подробнее.

Докладная записка

Наш словарик
Докладная записка – это информационно-справочный документ, адресованный руководителю организации, структурного подразделения или вышестоящей организации, содержащий подробное и обстоятельное изложение какого-либо вопроса или проблемы, содержащий выводы и предложения составителя по излагаемому в записке вопросу.

Докладной запиской, как правило, сотрудники информируют руководство об имевших место событиях, фактах и явлениях, требующих принятия решения. На офисном сленге докладные записки не зря называют «закладными» – обычно посредством написания докладной записки работники организации сообщают руководству о различных проступках и нарушениях.
Докладная записка может создаваться как по личной инициативе работника, так и по поручению руководителя.
Докладная записка может быть:

  • внешней (если докладная записка направляется за пределы организации, например в вышестоящую организацию);
  • внутренней (если она не покидает пределов организации).

Внешняя докладная записка оформляется на общем бланке организации и содержит следующие реквизиты:

  • наименование организации;
  • наименование вида документа (ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА);
  • дата документа;
  • регистрационный номер документа;
  • место составления или издания документа;
  • адресат;
  • заголовок к тексту;
  • текст документа;
  • подпись (руководителя организации);
  • отметка об исполнителе (т.н. ГИДе).

Наш совет
Согласно п. 3.18 ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» заголовок может отвечать на вопросы «о чем (о ком)?». Советуем использовать именно такую форму заголовка. Воздержитесь от конструкций типа «Касательно…» и «В отношении…» – они выглядят косноязычно и тяжеловесно.

Внешняя докладная записка приведена в Примере 1.

Справедливости ради отмечу, что мне на практике внешние докладные не встречались ни разу. Обычно для этих целей используются письма.
Внутренняя докладная записка используется очень широко. Она адресуется руководителю в порядке прямого подчинения и составляется на стандартном листе бумаги А4. Это значит, что можно опустить реквизиты, содержащиеся на основном бланке: «Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания)»; «Код организации», «Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица»; «Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП)»; «Справочные данные об организации; «Место составления или издания документа». Следует указать все необходимые реквизиты, расположенные в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.
«Руководителю в порядке прямого подчинения» означает, что сотрудник подразделения может написать докладную на имя своего непосредственного начальника или на имя более вышестоящего руководителя, но в этом случае все равно с докладной запиской должен сначала ознакомиться непосредственный начальник и поставить свою визу. «Прыгать через голову» непосредственного руководителя нельзя (если, конечно, это не последний ваш рабочий день в этой организации, а завтра вы улетаете навсегда жить и работать в Нью-Йорк или на Марс). Это – соблюдение субординации, не пренебрегайте ею.
Внутренняя докладная записка приведена в Примере 1.

Текст докладной записки обычно имеет следующую структуру:
а) преамбула, или вводная часть, в которой излагаются причины или факты, послужившие поводом к созданию документа;
б) анализ сложившейся ситуации;
в) выводы и предложения, какие действия следует предпринять, учитывая сложившиеся обстоятельства.

Внутренняя докладная записка используется очень широко. Она адресуется руководителю в порядке прямого подчинения и составляется на стандартном листе бумаги А4. Это значит, что можно опустить реквизиты, содержащиеся на основном бланке:

  • эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
  • код организации;
  • основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
  • идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);
  • справочные данные об организации;
  • место составления или издания документа.

Следует указать все необходимые реквизиты в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.

«Руководителю в порядке прямого подчинения» означает, что сотрудник подразделения может написать докладную на имя своего непосредственного начальника или на имя более вышестоящего руководителя, но в этом случае все равно с докладной запиской должен сначала ознакомиться непосредственный начальник и поставить свою визу. «Прыгать через голову» непосредственного руководителя нельзя (если, конечно, это не последний ваш рабочий день в данной организации, а завтра вы улетаете навсегда жить и работать в Нью-Йорк или на Марс). Это – соблюдение субординации, не пренебрегайте ею.

Внутренняя докладная записка приведена в Примере 2.

Работа с входящей/исходящей корреспонденцией

Одной из функциональных задач секретаря руководителя является регистрация и контроль входящей корреспонденции и исходящей. Регистрируются документы независимо от пути их получения: поступившие по почте, полученные через курьера, по факсу, электронной почте. У секретарей, особенно без опыта работы, часто возникают вопросы о необходимости ведения учета входящей и исходящей корреспонденции. Во избежание конфликтных ситуаций, а тем более решения спорных вопросов в суде, руководителям, любых форм собственности, рекомендуется организовать четкую систему документооборота.

Предлагаемое решение позволяет облегчить регистрацию корреспонденции, хранение и дальнейший ее поиск. Также сэкономит ручной труд секретаря и всех отправителей.

Решение имеет смысл использовать в случаях, когда компания не использует рекомендации ГСДОУ для ведения делопроизводства и штатный модуль «Классическое делопроизводство» является функционально избыточным, а его модификация трудозатратной.

Описание решения

Техническое решение «Работа с входящей/исходящей корреспонденцией» позволяет автоматизировать следующие задачи:

  • Регистрация в реестре входящей и исходящей корреспонденции
  • Контроль получения входящей корреспонденции адресатом
  • Согласование исходящих отправок
  • Формирование списка отправлений по форме Почты России

Техническое решение основано на базовых возможностях системы DIRECTUM, реализованных в модулях «Управление электронными документами» и «Управление деловыми процессами».

Описание работы с решением

Перед началом работы.

Для работы с корреспонденцией в первую очередь пользователю необходимо задать пароль.

Этот пароль будет закреплён за пользователем для идентификации при получении, отправке и возврате корреспонденции, но при необходимости он сможет его сменить, снова запустив сценарий со своего компьютера.

Работа с входящей корреспонденцией.

На первом этапе, сотрудник, отвечающий за регистрацию входящей корреспонденции (например, секретарь приемной), в справочнике «Входящая корреспонденция» создает новую запись. В качестве адресата есть возможность указать: работника, подразделение, бизнес-юнит или установить «Неизвестно», если адресата невозможно определить, не распечатывая конверт. В качестве отправителя: частное лицо, организацию, неизвестного адресата. При сохранении новой записи ей присваивается рег. номер. Записи устанавливается статус «Зарегистрирован».

Входящая корреспонденция

По кнопке «Штрихкод» печатает штрихкод и наклеивает на входящий документ.

Если в течение 5-ти дней (для срочных – 2 дня) входящий документ не будет извлечен, то уведомление о необходимости получить почту придет адресату (если адресат – работник), ассистенту отдела (если адресат – подразделение), всем ассистентам отдела (если адресат бизнес-юнит или неизвестен).

При получении входящей корреспонденции работник приходит к ответственному за регистрацию лицу. Для регистрации факта получения письма необходимо на ноутбуке, который расположен на месте регистрации/ресепшене, зайти по ярлыку, расположенному на рабочем столе.

Ярлык на рабочем столе

Программа попросит работника идентифицироваться (он вводит свой логин и заданный ранее пароль для работы с корреспонденцией). Выбирает режим работы. В данном случае выбирает «Получение входящей».

Далее при помощи сканера Штрихкодов, который также расположен на на месте регистрации/ресепшене, считывает ШК с конвертов и нажимает кнопку «Получить».

Карточка «Работа с корреспонденцией»

После получения корреспонденции в карточке соответствующих записей устанавливается пользователь, который извлек письмо, дата извлечения и статус «Извлечен». При необходимости, придя на рабочее место работник может дополнить регистрационную карточку входящего письма. Если оказалось, что письмо адресовано не ему, он может вернуть письмо отв. лицу, при этом в карточке записи очистится поле «Получил» и установится статус «Возвращен».

Перейдя на вкладку «Опись» можно внести опись содержимого письма. Нажав кнопку «Документы» можно вставить ссылку на существующий в Директум документ, а также создать новый. Документ будет связан с данной записью справочника. По кнопке «Задачи» выводятся все задачи, в которые вложена данная запись справочника.

В справочнике «Входящая корреспонденция» всегда можно отследить когда, от какой организации, каким образом были получены письма, кто и когда их получил, а также, что было в этих письмах.

Работа с исходящей корреспонденцией.

Инициатор создает регистрационную карточку в справочнике «Исходящая корреспонденция» на каждое отправление. Карточка содержит следующую информацию: отправитель, Центр-затрат, Способ отправки, стоимость отправки, Адресат, Рег.номер и дата. В описи можно описать содержимое отправки, а по кнопке «Документы» можно вставить ссылку на существующий в Директум документ, а также создать новый. Документ будет связан с данной записью справочника.

Сохранив регистрационную карточку исходящего письма необходимо распечатать штрихкод по кнопке «Штрихкод» и наклеить на конверт. По кнопке «Адрес» можно распечатать адрес получателя, предварительно скорректировав данные (адрес формируется из почтового адреса получателя и заполненных полей «Кому»).

При отправке курьерской службой необходимо отправить карточку на согласование, нажав кнопку «На согласование». При этом откроется диалоговое окно с параметрами маршрута. Для каждого центра затрат он индивидуальный (настраивается в справочнике «Центры затрат»). Пользователь может убрать или добавить исполнителей, которые согласовывают экспресс-отправку.

Параметры маршрута «Согласование исходящей корреспонденции»

Будет отправлена задача на согласование отправки. После утверждения инициатору придет уведомление об утверждении. Если отправка не согласована, то при передаче письма секретарю появится сообщение об ошибке.

При передачи исходящей корреспонденции отв. лицу необходимо на компьютере на месте регистрации/ресепшене зайти по ярлыку «Получение, отправка и возврат корреспоненции» под своими учетными данными (логин пользователя и пароль, заданный ранее для работы с корреспонденцией) в режиме «Передача исходящей». Считать штрихкоды отправок и нажать «Отправить». При этом автоматически в карточке отправок будет зафиксировано: пользователь, передавший документ, дата передачи и изменен статус на «На отправке».

Работа с корреспонденцией

В справочнике «Исходящая корреспонденция» всегда можно отследить кто, когда, какой организации, каким образом отправлял письма. Ответственный за отправку сотрудник (например, секретарь приемной) для отправок по Почте России формирует отчет «Список отправлений по форме Почты России» и фиксирует факт отправки с помощью сценария «Перевод корреспонденции в статус отправлено». Отв. сотрудник имеет возможность зафиксировать в факт получения оправления Адресатом, а также факт возврата отправлений (по кнопкам из карточки отправки).

Отчет «Список отправлений по форме Почты России»

Права на работу с корреспонденцией.

В решении «Работа с входящей/исходящей корреспонденцией» предусмотрены разные виды прав на поля рег. карточек. Права зависят от статуса корреспонденции и текущего пользователя. Для входящей корреспонденции права разграничиваются для секретаря приемной, ассистентов отделов, адресата и остальных пользователей. Для исходящей корреспонденции: для секретаря приемной, ассистентов отделов, отправителя и остальных пользователей.

При этом, если установлен признак конфиденциальности письма, то опись и документы смогут увидеть только Адресат (и его замещающий) и все сотрудники его подразделения (для вх. корреспонденции), Отправитель (и его замещающий) и все сотрудники его подразделения (для исх. корреспонденции).

Внедрение технического решения позволяет автоматизировать процессы регистрации входящей и исходящей корреспонденции на предприятии. Как следствие происходит:

  • экономия ручного труда секретаря и всех отправителей;
  • обеспечение быстрого и удобного поиска по всем входящим/исходящим отправлениям;
  • разграничение прав доступа к корреспонденции;
  • безопасная работа с конфиденциальными отправлениями;
  • упорядоченное хранение информации по всем отправкам.

About the author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *